Satysfakcja Klienta jest bezpośrednio związana z Customer Experience, a więc z jego doświadczeniami dotyczącymi firmy. Jest to pojęcie obejmujące nie tylko zadowolenie z produktów czy usługi, ale całego procesu zakupowego i obsługi Klienta. Contact Center odgrywa w tym przypadku kluczową rolę, ponieważ to on jest odpowiedzialny za bezpośredni kontakt z Klientem, rozwiązywanie jego problemów, przekazywanie ważnych dla niego informacji oraz reprezentację firmy.
Wskaźnik zadowolenia Klienta Csat Call Center
Zadowolenie Klienta mierzy się m.in. przy pomocy wskaźnika Csat, który jest jednym z elementów badania Customer Experience. W liczbowy sposób określa on poziom zadowolenia Klienta wynikający z doświadczeń związanych z Contact Center, a dokładniej ze skuteczności rozwiązywania problemów i odpowiedzi na zapytania. Wskaźnik Csat Call Center jest postrzegany jako kluczowy wskaźnik wydajności (KPI) i jest jednym z najczęściej używanych wskaźników do pomiaru i zarządzania obsługą Klienta.
Ponadto metryka Csat mierzy satysfakcję z ogólnej obsługi Klienta Call Center i agenta, a także ważne kroki milowe, jak: łatwość znalezienia numeru telefonu i dotarcia do właściwego agenta, powitanie Klienta, zrozumienie powodu rozmowy, pomoc Klientowi i dbanie o jego dobre samopoczucie podczas rozmowy, rozwiązywanie problemów Klienta i prace po rozmowie.
Metryka Csat zapewnia pracownikom Call Center opinię Klienta na temat tego, jak bardzo jest on zadowolony z obsługi. Umożliwia to zaplanowanie i wdrożenie odpowiednich usprawnień w celu poprawy jakości obsługi Klienta i wzrostu jego zadowolenia.
Przy tworzeniu ankiety satysfakcji wykorzystuje się:
- ankiety telefoniczne
- ankiety e-mailowe
- monitorowanie rozmów
- zarządzanie relacjami z Klientami
- media społecznościowe i pracowników
Odpowiednie działania pozwalają lepiej zrozumieć potrzeby, życzenia, oczekiwania, doświadczenia i preferencje Klienta. Co więcej, wskaźnik Csat jest motywacją dla Klientów, którzy chcą polecać organizację innym, chcą kupować więcej produktów i usług od organizacji oraz kontynuować z nią współpracę.
Dlaczego warto mierzyć satysfakcję Klienta?
Istnieje mocne uzasadnienie biznesowe, aby Call Center dążyło do poprawy lub zapewnienia doskonałej obsługi Klienta. Jednak dokładne zrozumienie, że Contact Center poprawiło lub zapewniło skuteczną obsługę Klienta, wymaga pomiaru satysfakcji Klienta za pomocą ankiety po rozmowie telefonicznej.
Określenie jakości obsługi Klienta może być trudne bez pomiaru satysfakcji Klienta. Pozwolenie Klientowi na ocenę otrzymanej obsługi jest najdokładniejszym sposobem oceny Csat. Zatem ocena przez Klienta jego obsługi świadczonej przez Call Center wydaje się być szybkim i łatwym sposobem otrzymania rzetelnej informacji zwrotnej. Wielu menedżerów Call Center wciąż jednak unika oceny z obawy przed krytyką i podważeniem słuszności ich działań. Warto jednak to robić, ponieważ ankieta satysfakcji Klienta pozwala:
- lepiej i bliżej go poznać
- zrozumieć jego preferencje zakupowe
- zbadać zadowolenie z obecnych produktów i usług
- poznać opinię na temat nowych produktów
- zrozumieć jego motywację związaną z pozostawaniem w relacji z firmą
- wdrożyć zmiany potrzebne do wzrostu satysfakcji Klienta
Jak mierzyć satysfakcję Klienta?
Zgodnie z powszechnie znanym powiedzeniem – „nie możesz poprawić tego, czego nie mierzysz, i nie możesz zmierzyć tego, czego nie możesz zdefiniować”. Istnieje wiele pytań i skali Csat Call Center do pomiaru satysfakcji Klienta.
Możemy używać prostych pytań do mierzenia, śledzenia, porównywania i pomagania Klientom w ulepszaniu Call Center i naszych agentów:
Na podstawie ostatniego połączenia z firmą XYZ, jak ogólnie jesteś zadowolony z ich Call Center? Czy powiedziałbyś, że jesteś…
Bardzo zadowolony
Zadowolona
Neutralny
Niezadowolony
Bardzo niezadowolony
Do pomiaru i poprawy Csat można zastosować dwa różne rodzaje ankiet:
- Ankietę transakcyjną – uruchamiana jest (w ciągu jednego dnia) po skorzystaniu przez Klienta z usług Call Center. Zapewnia wgląd w zadowolenie Klientów z Call Center. Ponadto dostarcza informacji taktycznych do wprowadzania usprawnień Customer Expierience w Call Center. Ankiety transakcyjne po rozmowie telefonicznej przeprowadzane w ciągu jednego dnia przy użyciu metod ankiet telefonicznych, IVR i e-mailowych to najlepsze podejścia do pomiaru Csat Call Center. Im dokładniej zostanie przeprowadzona ankieta po rozmowie, tym więcej rzetelnych informacji otrzymujemy.
- Ankietę dotyczącą ogólnej relacji – wysyłana jest do Klienta w regularnych i wcześniej określonych odstępach czasu. Zapewnia wgląd w zadowolenie Klientów z ogólnej relacji i marki. Ponadto generuje strategiczne informacje, aby zdecydować, które obszary biznesowe wymagają poprawy CX.
Jak obliczyć wynik Csat Call Center?
Wynik Csat to informacja dotycząca zadowolenia Klienta z obsługi telefonicznej lub konkretnego agenta. Można go obliczyć dla różnych okresów osobno (np. ostatnich 30 lub 90 dni i roku). Ponadto często stosuje się trzymiesięczną średnią kroczącą w celu zwiększenia wielkości próby badawczej dla poprawy poziomu ufności.
Wynik Csat jest oparty na ankiecie telefonicznej lub e-mailowej przeprowadzonej po rozmowie. Skale wyników Csat mogą się różnić, ale najczęstszą jest pięciopunktowa skala satysfakcji klienta (1 = bardzo zadowolony, 5 = bardzo niezadowolony). Przykładowo obliczenie wyniku Csat agenta to łączna liczba bardzo zadowolonych Klientów podzielona przez całkowitą liczbę ankietowanych klientów. Bardzo satysfakcjonująca odpowiedź na ankietę z górnej półki w celu określenia wyniku Csat jest uważana za najlepszą praktykę, ponieważ każda inna odpowiedź na ankietę stanowi okazję do poprawy Csat.
Standard branżowy wynik Csat wynosi od 75% do 84%.
Jak badać i poprawiać satysfakcję Klienta?
Aby móc działać w oparciu o dane ankietowych otrzymane od Klienta, musimy przed wszystkim posiadać odpowiednie narzędzia pozwalające na przeprowadzanie ankiet satysfakcji, systemy umożliwiające nagrywanie oraz analizowanie połączeń głosowych, integracje z systemami CRM, gdzie przekazywane są informacje o zadowoleniu Klienta, a także narzędzia do Coachingu agentów.
Pomiar satysfakcji Klienta obrazuje jego zadowolenie z jakości obsługi. Skutkuje konkretnymi wynikami, które po odpowiedniej analizie pozwalają zaplanować, a następnie wdrożyć zmiany usprawniające Contact Center. Dzięki ocenie Klienta jesteśmy w stanie osiągnąć najwyższy poziom obsługi Klienta i tym samym wzmocnić ich lojalność i zaufanie.