Usprawnienie pracy w obsłudze klienta contact center w Polskiej Agencji Inwestycji i Handlu S.A. dzięki AllVoice Sp. z o.o.
W AllVoice, specjalizujemy się w dostarczaniu innowacyjnych rozwiązań telekomunikacyjnych, które transformują sposób, w jaki firmy komunikują się ze swoimi klientami. Naszym ostatnim sukcesem jest współpraca z Polską Agencją Inwestycji i Handlu S.A. (PAiH), która od ponad 20 lat wspiera rozwój i wizerunek polskich przedsiębiorstw na rynkach międzynarodowych.
Wyzwanie od PAiH
Nasze wyzwanie polegało na modernizacji ich systemu obsługi klienta, który nie dostarczał pełnych informacji o jakości i efektywności obsługi. Brakowało danych na temat czasu oczekiwania klientów na połączenie oraz częstotliwości przypadkowych rozłączeń. Ponadto, PAiH potrzebowało systemu, który umożliwi nagrywanie wszystkich połączeń przychodzących i wychodzących.
Nasze rozwiązanie
Uruchomiliśmy system Contact Center z platformą Avaya Call Reporting, które zostało zaprojektowane tak, aby sprostać postawionym wyzwaniom.
Wprowadziliśmy szereg kluczowych funkcjonalności:
- Zaawansowane menu głosowe, które efektywnie kieruje klientów do odpowiednich działów.
- Bogaty zestaw raportów historycznych, umożliwiających analizę trendów i wzorców w obsłudze klienta.
- Funkcję nagrywania wszystkich połączeń, co znacząco poprawia jakość obsługi i pozwala na efektywne szkolenie personelu.
- Narzędzia do raportowania w czasie rzeczywistym, które umożliwiają menedżerom monitorowanie i optymalizację pracy konsultantów.
- Intuicyjny panel administracyjny oraz integrację z istniejącą infrastrukturą teleinformatyczną PAiH opartą o rozwiązania Avaya.
Proces wdrożenia przebiegł sprawnie i zgodnie z harmonogramem. W ciągu kilku dni nasz system został zintegrowany z infrastrukturą PAiH, a nasi inżynierowie przeprowadzili kompleksowe szkolenia dla menedżerów i pracowników IT klienta.Efekty współpracy z PAiH można było zauważyć od pierwszych minut działania nowego systemu. Jak podkreśla DIT w PAiH:
“Nowy system diametralnie poprawił jakość połączeń w PAIH. Teraz procent odebranych połączeń wzrósł do 90%, a na pozostałe 10% możemy błyskawicznie oddzwonić. Dodatkowo od momentu wdrożenia nowego systemu, wszystkie połączenia są nagrywane i łatwo jest prześledzić ich ścieżkę sekunda po sekundzie w tym samym panelu.”
Wdrożony przez nas system ACR spełnił wszystkie założone wymagania PAiH, poprawiając jakość obsługi klienta i zapewniając niezbędne narzędzia do efektywnego zarządzania działem obsługi. Nasze oprogramowanie nie tylko spełnia bieżące potrzeby PAiH, ale jest również gotowe na przyszłe skalowanie, aby obsługiwać nielimitowaną ilość infolinii oraz setki agentów CC.