Świat contact center od lat żyje w nieustannym napięciu między wizją „wszystko w chmurze, wszystko od nowa” a codziennością firm, które nie mogą po prostu zmienić swojej infrastruktury jednym ruchem. Właśnie w tym momencie Mitel zdecydował się wejść z nową odsłoną swojej platformy CX. Premiera Mitel CX 2.0 przyciąga uwagę nie tylko dlatego, że to „kolejna wersja”. Ten ruch pokazuje coś dużo ważniejszego: klasyczni producenci telekomunikacji wracają do gry z technologią AI.
Mitel w swoim komunikacie stawia sprawę jasno: AI ma działać w całej ścieżce klienta, a nie jedynie generować podpowiedzi dla agenta. W efekcie powstaje platforma, która łączy routing predykcyjny, workflow oparty o dane i wbudowane narzędzia automatyzacji — zarówno dla agentów pierwszej linii, jak i dla zespołów nadzorujących pracę contact center.
To jest moment, kiedy warto spojrzeć z szerszej perspektywy.
Najważniejsze nowości
1. Routing napędzany GenAI i Workflow Studio
Dotychczas AI w contact center było głównie dodatkiem do rozmowy – analizą tonu głosu, wsparciem dla agenta czy transkrypcją. W CX 2.0 cała platforma zaczyna podejmować decyzje kontekstowe.
Workflow Studio w nowej odsłonie korzysta z modeli językowych, by dynamicznie dobierać ścieżkę obsługi: od rozpoznania intencji po optymalizację kolejki.
Firmy nie chcą wymieniać całej infrastruktury. Chcą modernizować to, co działa – z dodaniem automatyzacji tam, gdzie ma to sens.
2. AI Supervisor – nowy poziom wglądu w pracę zespołów
Do tej pory analiza jakości była domeną rozwiązań dodatkowych. Teraz wchodzi jako funkcja natywna – z monitoringiem interakcji, rekomendacjami działań i automatycznym wyłapywaniem odstępstw.
Dla polskich firm obsługujących duże wolumeny to zmiania sposób patrzenia na wydajność: nie trzeba czekać na tygodniowy raport, bo system sygnalizuje ryzyka tu i teraz.
AI w contact center przestaje być funkcją. Staje się mechanizmem podejmowania decyzji.
3. Wielokanałowość
CX 2.0 pracuje równocześnie na:
- voice (in/outbound),
- wideo,
- chat,
- SMS,
- social messaging,
- open media,
- oraz kanałach automatycznych.
To ważne, bo w Polsce nadal dominuje telefon, ale klienci coraz częściej korzystają z WhatsAppa, Messengera czy formularzy asynchronicznych.
Jedna platforma, jeden interfejs – dla agentów i kierowników.
4. Wydajność, skalowalna na duże środowiska
Nowy limit 17 000 CPH (calls per hour) oznacza, że Mitel kieruje tę wersję również do firm obsługujących masowe wolumeny — banków, call center windykacyjnych, dużych rejestracji szpitalnych.
To odpowiedź na pytanie, które pada najczęściej: „czy to wytrzyma ruch w godzinach szczytu?”.
5. Teams Certification
Jeden z najbardziej strategicznych punktów tegorocznej roadmapy Mitel.
Certyfikacja integracji z Microsoft Teams otwiera drogę do projektów, w których UC jest w Teamsach, a contact center w rozwiązaniu, które daje większą kontrolę i lepsze wsparcie specjalistycznych scenariuszy.
Dla klientów, którzy nie chcą „all-in-one cloud CCaaS”, to bardzo mocna alternatywa.
Co teraz?
2024 i 2025 to lata, w których rynek contact center zaczął się bardzo rozwarstwiać.
Firmy szukają nowoczesnych narzędzi, ale tylko część decyduje się na pełną migrację do dużych graczy CCaaS. Druga grupa, a ta w Polsce jest większa – chce ewolucji, nie rewolucji.
Mitel gra właśnie do tej drużyny, do organizacji, które potrzebują:
- zachować dotychczasową infrastrukturę,
- jednocześnie wdrożyć automation,
- wzmocnić agentów AI,
- przenieść część ruchu do botów,
- poprawić jakość bez zwiększania zespołu IT.
To jest przestrzeń, w której działamy jako integrator.
Największym wyzwaniem contact center w 2026 roku będzie nie będzie technologia, tylko jej złożoność.
Jak wygląda to z perspektywy polskiego rynku?
1. Firmy nie chcą rewolucji, chcą rozsądnego kroku naprzód
Migracja z MiCC czy OSCC nie musi oznaczać porzucenia dotychczasowych inwestycji.
Premiera CX 2.0 to bezpieczna ścieżka modernizacji bez budowania wszystkiego od nowa.
2. Odpowiedź na problem rozproszonych narzędzi
W szpitalach, urzędach i dużych call center często działają trzy różne systemy: telefonia, CC i monitoring.
CX 2.0 integruje te warstwy w jednym interfejsie.
3. AI, które da się wdrożyć i utrzymać
W Polsce to szczególnie ważne: zespoły IT mają ograniczone zasoby, a konfiguracja powinna być czytelna i możliwa do prowadzenia przez administratora, nie zespół programistów.
Jako funkcja operacyjna.
Jesteś klientem Mitel, czy to coś dla Ciebie zmieina?
Oznacza to modernizację.
CX 2.0 nie jest platformą „cloud-only”, co odróżnia ją od części konkurencji.
Mitel stawia na elastyczność: on-prem, private cloud, partner cloud.
Dzięki temu firmy mogą:
- wykorzystać swoje obecne platformy (MiVB, MX-ONE, MiVoice 5000, OSV/4K),
- rozszerzyć je o narzędzia AI,
- unowocześnić contact center krok po kroku,
- i przejść do chmury wtedy, gdy będą na to gotowe.
Dla klientów posiadających aktywne SWA to dodatkowo bardzo korzystny moment, bo CLIMB Ascend pozwala przejść na MCX z preferencyjnymi warunkami.
W AllVoice to ogłoszenie traktujemy jako potwierdzenie kierunku, który obserwujemy od wielu miesięcy:
- Firmy chcą integrować UC, CC, workflow, automaty i widok agenta w jednym miejscu.
- Mitel CX 2.0 odpowiada na tę potrzebę z dojrzałością, której często brakuje u producentów cloud-first.
- Można modernizować, zachowując to, co działa.
- Można korzystać z AI, nie rezygnując z bezpieczeństwa i posiadanej infrastruktury.
- Można zacząć bez konieczności przebudowy całej organizacji.
Chcesz porozmawiać o modernizacji contact center?
Zobaczyć, jak wygląda migracja z MiCC/OSCC na nową platformę?
Sprawdzić, czy CX 2.0 pasuje do Twojej infrastruktury?
Zespół AllVoice pomoże wybrać scenariusz dopasowany do Twoich potrzeb.
Właśnie teraz, kiedy otworzyła się przestrzeń na bezpieczną ewolucję contact center.
Porozmawiajmy