AI w firmach długo przypominało błyskotliwego stażystę – imponowało erudycją, ale brakowało mu orientacji w realiach. Klient pytał o fakturę, a system odpowiadał płynnie, tylko że bez świadomości, iż właśnie ta faktura jest już po terminie. Brakowało wspólnego języka między sztuczną inteligencją a systemami biznesowymi.

Model Context Protocol, czyli MCP, zmienia tę dynamikę. To otwarty standard, który pozwala dużym modelom językowym komunikować się z aplikacjami i danymi firmowymi. Mówiąc obrazowo: MCP działa jak tłumacz, który sprawia, że AI i ERP, CRM czy system billingowy wreszcie się dogadują. Nie chodzi tu o kolejne modne słowo w świecie technologii, ale o realny fundament – możliwość wymiany kontekstu między światem modeli językowych a światem procesów biznesowych Model Context Protocol.

Do tej pory integracje wyglądały jak mozolne budowanie mostów – każdy łącznik osobno, każda aktualizacja z ryzykiem kosztów i chaosu. Efekt? Frustracja użytkowników i zmęczone zespoły IT. Nic dziwnego, że – jak pokazuje raport Mulesoft i Deloitte – 95% przedsiębiorstw ma trudności z wdrożeniem AI właśnie przez bariery integracyjne i silosy danych. MCP eliminuje ten mur, oferując wspólny język wymiany informacji.

„95% przedsiębiorstw ma trudności z wdrożeniem AI przez silosy danych” – Connectivity Benchmark Report (Mulesoft, Deloitte 2024)

W tym momencie na scenę wchodzi Avaya. Jej platforma Avaya Infinity™ od początku była projektowana jako narzędzie do inteligentnej orkiestracji – łączenia kanałów, systemów i danych w jeden spójny ekosystem. Teraz, dzięki MCP, ta orkiestracja zyskuje nowy wymiar.

Nie chodzi już tylko o to, by AI „rozumiało” klienta, ale by znało pełen kontekst: status zamówienia, notatki z poprzednich rozmów, polityki firmy, a nawet reguły bezpieczeństwa i zgodności. Zamiast poszarpanej serii interakcji pojawia się ciągła historia – rozmowa, która płynie bez przerw i bez przełączania między systemami.

„Avaya Infinity remiksuje Contact Center w Connection Center” – Avaya (2025)

Dla biznesu oznacza to trzy konkretne rzeczy. Po pierwsze: bezpieczeństwo – MCP wspiera governance i mechanizmy enterprise-grade, co odpowiada na obawy decydentów IT. Po drugie: personalizację – AI może działać nie jak chatbot udający rozmowę, ale jak asystent oparty na danych, dopasowujący się do sytuacji klienta. Po trzecie: wolność wyboru – organizacja nie musi wiązać się z jednym dostawcą AI, bo MCP działa niezależnie od konkretnego modelu.

Już w naszym pierwszym wpisie o Avaya Infinity pisaliśmy o przejściu od Contact Center do Connection Center – zmianie filozofii, w której liczy się nie koszt obsługi, lecz wartość relacji. Teraz, dzięki Model Context Protocol, ta wizja staje się jeszcze bardziej namacalna. Infinity nie tylko spina systemy i kanały, ale wreszcie daje AI wspólny język z biznesem. To właśnie MCP sprawia, że „connection” przestaje być hasłem, a zaczyna być codziennym doświadczeniem klienta i pracownika.

Wyobraźmy to w praktyce. Klient dzwoni z reklamacją opóźnionej przesyłki. Zamiast przekierowań i powtarzania danych, AI od razu widzi status zamówienia, zna historię kontaktu i rozumie politykę reklamacji firmy. Rozmowa nie jest już przesłuchaniem, lecz naturalnym procesem rozwiązywania problemu.

Dlaczego Avaya ogłasza wsparcie MCP właśnie teraz? Bo era „AI zachwyca, ale nie dowozi” się kończy. Organizacje potrzebują standardów, interoperacyjności i przewidywalnych rezultatów. MCP jest odpowiedzią na chaos integracyjny, a Avaya – jako dostawca obsługujący największe przedsiębiorstwa i instytucje publiczne – pokazuje, że nie tylko podąża za trendem, ale współtworzy nowy standard. To konsekwencja ich przesunięcia z filozofii „Contact Center” ku „Connection Center” – miejsca, gdzie wartością nie jest koszt, lecz relacj

Do tej pory AI w obsłudze klienta bywało efektownym dodatkiem – jak wspomniany stażysta: elokwentny, ale trochę odklejony. Dzięki MCP i Avaya Infinity zmienia się rola: AI staje się pełnoprawnym członkiem zespołu. Takim, który rozumie kontekst, współpracuje z ludźmi i wspiera budowanie prawdziwych, trwałych połączeń z klientami.

Źródła:

Chcesz dowiedzieć się, jak Avaya Infinity i Model Context Protocol mogą działać w Twojej firmie?

W AllVoice pomagamy przełożyć te idee na praktyczne wdrożenia – od strategii komunikacyjnej, po techniczną integrację z Twoimi systemami.

Skontaktuj się z nami, a pokażemy Ci, jak zamienić contact center w prawdziwe connection center.

Zapraszamy do kontaktu z nami

Kontakt z doradcą