W poprzednim wpisie „Dlaczego tradycyjny CCaaS nie wystarcza dużym firmom” pokazaliśmy, że model chmurowego contact center, który świetnie sprawdzał się w małych firmach, dla dużych organizacji staje się zbyt ograniczony. Silosy danych, brak orkiestracji i myślenie tylko w kategoriach kosztów sprawiają, że nie da się na nim zbudować doświadczeń, których oczekują klienci.
Dziś idziemy krok dalej. Jeśli Contact Center to już za mało, to co jest kolejnym etapem? Odpowiedzią jest Connection Center – nowe podejście, w którym centrum obsługi staje się centrum budowania relacji.
Dlaczego „Contact” to za mało
Słowo „kontakt” sugeruje, że wszystko sprowadza się do odbioru telefonu, wiadomości czy maila. Ale we współczesnym biznesie to zdecydowanie za mało. Klient nie chce „skontaktować się z firmą” – on chce rozwiązać problem, poczuć się zrozumiany, dostać rekomendację albo upewnić się, że marka naprawdę go zna.
Dla dużych organizacji „obsłużony kontakt” nie jest celem samym w sobie. Celem jest utrzymanie klienta, wzmocnienie relacji i budowa lojalności. A tego nie zapewni system skupiony tylko na kolejkach, IVR i raportach.
Connection Center – nowa perspektywa
Connection Center to przede wszystkim zmiana sposobu myślenia.
Orkiestracja i AI
Zamiast wielu osobnych interakcji mamy jedną, płynną podróż klienta, którą koordynuje inteligentna orkiestracja. AI zbiera dane ze wszystkich źródeł, rozumie intencję klienta i podpowiada następny krok – bez powtarzania tej samej historii na każdym kanale.
Agentic AI
To więcej niż chatbot czy voicebot. Agentic AI działa jak dodatkowy współpracownik – analizuje kontekst, sugeruje agentom najlepsze odpowiedzi, a czasem samodzielnie podejmuje działania. Nie zastępuje człowieka, ale wzmacnia jego możliwości.
Hyper-personalizacja
Każdy klient widzi inne centrum. Dzięki analizie danych i orkiestracji interakcji firma może dostarczać doświadczenia naprawdę szyte na miarę. To personalizacja nie tylko treści, ale całej ścieżki obsługi.
Korzyści biznesowe z Connection Center
1. Większa satysfakcja i lojalność klientów
Klient, który ma poczucie ciągłości i spójności obsługi, nie szuka alternatywy. A koszt utrzymania lojalnego klienta jest znacznie niższy niż koszt pozyskania nowego.
2. Efektywniejsza praca agentów
Agenci nie tracą czasu na szukanie danych w wielu systemach. Mają jeden pulpit, kontekst klienta i podpowiedzi od AI. Mogą skupić się na wartościowych rozmowach zamiast na „przeklikiwaniu”.
3. Przewaga konkurencyjna
W czasach, gdy produkty i ceny łatwo porównać, to doświadczenie klienta staje się kluczowym wyróżnikiem. Connection Center daje przewagę, której nie da się łatwo skopiować.
Przykłady branżowe
- Bankowość i ubezpieczenia – klient dzwoni w sprawie polisy. System wie, że równocześnie sprawdzał ofertę kredytu w aplikacji mobilnej i łączy oba konteksty w jednej rozmowie.
- Produkcja – dział obsługi ma dostęp do danych z systemu MES. Gdy klient pyta o zamówienie, agent widzi status produkcji w czasie rzeczywistym.
- Administracja publiczna – mieszkaniec nie musi dzwonić do trzech różnych wydziałów. Orkiestracja scala procesy i prowadzi go krok po kroku.
„Każdy kontakt to okazja, by stworzyć połączenie. A każde połączenie to cegiełka w lojalności klienta.”
Jak Avaya Infinity realizuje wizję Connection Center
Avaya Infinity™ to platforma, która tę koncepcję wprowadza w życie:
- Intelligent Orchestration – jedna rozmowa ciągnie się przez wiele kanałów, a klient nie musi zaczynać od zera.
- Agentic AI – sztuczna inteligencja, która nie tylko odpowiada, ale też doradza i działa.
- Integracja z systemami biznesowymi – CRM, ERP, MES, systemy branżowe – wszystko w jednym widoku.
- Bezpieczeństwo i elastyczność – wdrożenia w chmurze, on-premise lub hybrydowo, z zachowaniem zgodności i ochrony danych.
- Hyper-personalizacja – doświadczenie, które dostosowuje się do klienta i agenta w czasie rzeczywistym.
Contact Center to przeszłość. Connection Center to teraźniejszość i przyszłość firm, które chcą naprawdę budować relacje z klientami. Avaya Infinity daje narzędzia, by to zrobić – w skali enterprise, z bezpieczeństwem, orkiestracją i sztuczną inteligencją.
Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda przejście od Contact Center do Connection Center w praktyce, skontaktuj się z AllVoice i porozmawiajmy o możliwościach Avaya Infinity w Twojej organizacji.