Czy rozmowa telefoniczna może być równie ważna jak podpis na umowie? W bankowości i ubezpieczeniach – jak najbardziej. Każde „tak” powiedziane w słuchawce, każde „zlecę przelew” czy „proszę o polisę” staje się czynnością prawną, którą trzeba udokumentować i zabezpieczyć. Dlatego sektor finansowy od lat jest poligonem dla najbardziej zaawansowanych rozwiązań telekomunikacyjnych. To tu rodzi się potrzeba nagrywania rozmów, archiwizacji, szyfrowania, integracji z CRM i spełniania rygorystycznych norm nadzoru (KNF, MiFID II, RODO). Właśnie dlatego telefonia VoIP w bankach i ubezpieczeniach to temat, któremu warto przyjrzeć mu się bliżej.
Telefon – wciąż główny kanał kontaktu
Choć mogłoby się wydawać, że klienci wolą już aplikacje mobilne i chatboty, telefon nadal dominuje w kontaktach z bankami i ubezpieczycielami. Według badań Salesforce aż 50% nowych relacji B2B zaczyna się od rozmowy telefonicznej, a w Polsce – jak wynika z raportów branżowych – to właśnie call center bankowe i ubezpieczeniowe należą do największych w kraju (dziesiątki tysięcy rozmów dziennie).
📌 Jeden z dużych polskich banków przyznał w wywiadzie, że jego contact center obsługuje rocznie ponad 40 milionów połączeń – to więcej niż średnia liczba wizyt we wszystkich oddziałach razem wziętych. (Puls Biznesu)
Compliance – nagrywanie, archiwizacja, audyt
KNF wymaga, aby instytucje finansowe nagrywały wszystkie rozmowy związane z przyjmowaniem zleceń klientów. Regulacje takie jak MiFID II nakładają obowiązek przechowywania nagrań przez co najmniej 5 lat.
Nowoczesne centrale VoIP i systemy UCaaS pozwalają nie tylko na nagrywanie, ale też na łatwe wyszukiwanie i audytowanie rozmów – w razie kontroli czy sporu. Wszystko to w zgodzie z RODO, czyli z precyzyjnym zarządzaniem dostępem do danych i szyfrowaniem transmisji.
Omnichannel w bankowości – klient wybiera kanał
W ostatnich latach pojawił się trend „klient w centrum”. Oznacza to, że banki i ubezpieczyciele muszą być dostępni nie tylko przez telefon, ale też przez e-mail, czat w aplikacji mobilnej, wideorozmowy czy WhatsAppa.
Dlaczego to takie ważne? Ponieważ klient chce kontaktować się tak, jak mu wygodnie. Gdy dzwoni, oczekuje, że konsultant zobaczy historię jego poprzednich zgłoszeń – niezależnie od tego, czy były one przez telefon, czy przez formularz online.
📌 W 2023 roku polski ubezpieczyciel wprowadził wideorozmowy do likwidacji szkód komunikacyjnych – klient zamiast przyjeżdżać do oddziału pokazywał auto przez kamerę smartfona. (Puls Bisnesu)
Właśnie tu pojawia się UCaaS (Unified Communications as a Service) – czyli spójna platforma, która scala różne kanały w jeden system. Konsultant bankowy ma wtedy pełny obraz klienta, a nie tylko urywek w postaci pojedynczej rozmowy.
Skalowanie call center – kiedy dzwonią wszyscy naraz
Finanse mają to do siebie, że pojawiają się momenty szczytowe. Ogłoszenie nowych programów kredytowych, skok kursu walut, czy wypłaty świadczeń społecznych powodują, że w call center zaczynają dzwonić tysiące klientów w tym samym czasie.
W takich chwilach elastyczność chmury okazuje się zbawienna. Wirtualne centrale VoIP i CCaaS pozwalają w kilka minut uruchomić dodatkowe linie i konsultantów, a system sam rozkłada połączenia.
📌 VoIP – w Polsce z usług VoIP korzystało już 2,7 mln użytkowników, a wartość rynku wyniosła 294 mln zł. – Raport UKE 2024
Praca zdalna i business continuity
Pandemia pokazała, że call center może działać równie dobrze z biur, jak i z domów pracowników. Dziś większość banków i ubezpieczycieli ma wdrożone scenariusze business continuity – czyli możliwość przełączenia całych zespołów na pracę zdalną.
Nowoczesne systemy VoIP pozwalają konsultantowi logować się do centrali firmowej z dowolnego miejsca na świecie – wystarczy laptop, słuchawki i internet. To nie tylko kwestia elastyczności, ale też obowiązek regulacyjny: bank nie może przestać obsługiwać klientów w kryzysie.
📌 W czasie lockdownu w 2020 roku jeden z dużych polskich banków w ciągu 48 godzin przeniósł 300 konsultantów na pracę zdalną, wykorzystując telefonię VoIP (Bankier.pl).
Koszty i oszczędności
Migracja z tradycyjnych central PBX do VoIP i UCaaS to dla banków i ubezpieczycieli także wymierne oszczędności. Według Raportu UKE 2024 rynek VoIP był wart 294 mln zł, przy 2,7 mln użytkowników – i właśnie w tym segmencie rosną inwestycje banków i ubezpieczycieli. Zamiast utrzymywać drogie, rozproszone centrale i dzierżawione linie, firmy płacą tylko za liczbę użytkowników i zużyte minuty. Szacunki rynkowe wskazują na redukcję kosztów nawet o 30% rocznie.
Do tego dochodzą mniej mierzalne zyski: szybsze procesy decyzyjne, mniej delegacji dzięki wideokonferencjom, lepsza koordynacja zespołów.
Co dalej? AI w obsłudze klienta
Przyszłość telefonii w finansach to nie tylko VoIP i UCaaS, ale też AI w contact center. Już dziś voiceboty obsługują proste zapytania („jaki mam stan konta?”, „gdzie jest najbliższy oddział”), a zaawansowane systemy analizują ton głosu klienta, podpowiadając doradcy jak reagować.
Raport PwC z 2025 roku („The Fearless Future: AI Jobs Barometer”) wskazuje, że AI nie zastępuje doradców, ale wzmacnia ich efektywność, przejmując rutynowe czynności i zostawiając ludziom sprawy wymagające empatii i wiedzy.
Telefonia w sektorze finansowym to narzędzie kontaktu, a take fundament zaufania i bezpieczeństwa. Tu każdy szczegół ma znaczenie: od jakości nagrania, przez czas reakcji, po integrację z systemem CRM.
Banki i ubezpieczyciele wiedzą, że bez sprawnej i bezpiecznej komunikacji głosowej nie da się budować relacji z klientami. Dlatego inwestują w VoIP, UCaaS i AI – by głos klienta był zawsze słyszany, a głos doradcy zawsze dostępny.
📌 W badaniach konsumenckich aż 44% klientów opuszcza stronę banku, jeśli nie znajdzie na niej numeru telefonu do kontaktu (Polski Przemysł) .
Co może zaoferować AllVoice?
W AllVoice od lat pomagamy instytucjom finansowym i ubezpieczeniowym budować nowoczesne systemy łączności:
- VoIP i UCaaS z gwarancją zgodności regulacyjnej – nagrywanie, archiwizacja, szyfrowanie transmisji, zgodność z MiFID II, RODO i wytycznymi KNF.
- Integracje z CRM i core banking – doradca widzi pełną historię klienta, niezależnie od kanału.
- Rozwiązania contact center w chmurze – IVR, ACD, skalowanie linii w szczytach ruchu.
- Business continuity i praca zdalna – możliwość płynnego przełączania konsultantów do pracy z domu.
Wspieramy sektor finansowy w przejściu z ciężkich, kosztownych central PBX na elastyczne, chmurowe modele komunikacji.
Ten wpis jest częścią badania „Stan Telefonii Firmowej w Polsce 2025”.
Pełny raport z wynikami opublikujemy już wkrótce – a już teraz dzielimy się pierwszymi obserwacjami z rynku.