Call & Contact Centre Expo 2024 – szybkie spojrzenie na przyszłość obsługi klienta
Rok 2024 bezsprzecznie upływa pod znakiem „AI”. Sztuczna inteligencja jest dosłownie wszędzie – od branży technologicznej po lodówki w naszych kuchniach. Nie inaczej było na Call & Contact Centre Expo 2024 w londyńskim ExCeL. Większość z dwóch dni wypełniały prelekcje z „AI” lub „generatywną inteligencją” w tytule. Wszyscy dyskutowali o przyszłości CX i CC, a tematy takie jak „From Generative AI to Real Results” czy „Transforming Customer Journeys with AI-Driven Insights” przyciągały tłumy.
Nie zabrakło jednak prawdziwych nowinek zza kulis. To miejsce pozwalało posłuchać ekspertów, dotknąć technologii, porozmawiać o wdrożeniach i spojrzeć jak potencjalnie może wyglądać przyszłość obsługi klienta. Z ponad 120 wystawcami, takimi jak RingCentral, Intercom, Nextiva, CallMiner, Cirrus, Genesys, Zoom i Microsoft, trudno było przejść obok obojętnie.
Microsoft: AI w praktyce z #AgenticAI
Pierwszego dnia odwiedziłam stoisko Microsoft. Rozmowa z ekspertami technicznymi była merytoryczna. Usłyszałam jasne odpowiedzi na pytania o integrację, wdrożenia i korzyści wynikające z użycia Dynamics 365 Contact Center. Jak się dowiedziałam, narzędzie to nie jest nowością samo w sobie, ale dzięki połączeniu kilku systemów w jedną spójną całość ma szanse wyróżnić się na tle konkurencji.
Microsoft potrafi wykorzystać istniejące dane w swoim ekosystemie. Firmy, które już korzystają z ich rozwiązań, mogą w naturalny sposób przejść na ich contact center, maksymalizując efektywność bez konieczności budowania wszystkiego od nowa.
Nie sposób też nie wspomnieć o sesji Sebastiana Reeve’a, który w trakcie prezentacji „Empowering the Future of Customer Experience” świetnie nakreślił, jak już w tej chwili AI zmienia dynamikę obsługi klienta. Miłym akcentem było też case study przedstawione przez Laurę Mavleod z Virgin Money podsumowujące wdrożenie Contact Center z użyciem tego rozwiązania w branży finansowej.
Zoom video
Drugiego dnia miałam okazję wysłuchać prelekcji Jamesa Adamczuka, CX Evangelist EMEA w Zoom. Jego wystąpienie dotyczyło jak to nazwał „rewolucji, jaką generatywna AI wprowadza” w personalizowaniu interakcji z klientami. Zoom Contact Center pokazuje, że na pierwszym miejscu stawiany jest człowiek i dostarczanie mu bardziej ludzkich, prostych w obsłudze i skutecznych rozwiązań.
Na stoisku Zoom mogłam zobaczyć w akcji ich platformę, wspierającą e-commerce i usługi finansowe. Ich podejście przyciąga prostotą. Skrócenie procesu obsługi klienta, obserwacja sentymentu rozmówcy, szybka reakcja i jednoczesne dostarczanie inteligentnych podpowiedzi, które agenci mogą wykorzystać na bieżąco w czasie rozmowy (bez względu na to czy konwersacja zaczęta jest przez telefon, a kończy się chatem lub e-mailem czy odwrotnie)
Sprinklr: jedno narzędzie zamiast wielu
Sprinklr zrobił na mnie duże wrażenie swoją platformą typu „wszystko w jednym”. Ich demo pokazało, że omnichannel to już standard, ale klucz tkwi w integracji. Zamiast przeskakiwać między narzędziami, Sprinklr oferuje jedno miejsce do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Na prelekcji przedstawili przykład globalnej firmy retail, która podwoiła szybkość obsługi zgłoszeń dzięki ich rozwiązaniom. To rozwiązanie wpisuje się w trend spójności i prostoty, który dominował podczas całej konferencji.
RingCentral: od kuchni
Stoisko RingCentral było równie inspirujące, chociaż rozmowy zdominowali przedstawiciele marketingowi. Mimo tego dowiedziałam się sporo o elastyczności ich systemów – od małych firm po duże korporacje, RingCentral potrafi dostosować swoje rozwiązania do potrzeb każdego klienta. Brak obecności specjalistów technicznych na miejscu sprawił jednak, że nie udało mi się zgłębić szczegółów technicznych, co stanowi kontrast w porównaniu z bardzo merytorycznym podejściem Microsoftu.
Czego się dowiedziałam?
Jednym z najciekawszych wniosków z konferencji była różnorodność technologii w zależności od rynku. Brytyjskie chatboty i boty AI, szeroko stosowane w bankowości i instytucjach publicznych, zachwycają swoją funkcjonalnością, ale brak lokalizacji językowej sprawia, że nie są znane poza UK. Widać, że technologiczne nowinki często pozostają niezauważone przez bariery językowe i kulturowe.
Nie tylko technologie
Największą wartością tego wydarzenia byli ludzie. Spotkanie z developerami, technikami i osobami, które na co dzień rozwijają te produkty, było dla mnie świeżą perspektywą. Przy każdym stoisku widziałam ludzi z pasją, zaangażowanych i pewnych, że ich rozwiązania są skrojone w taki sposób by usprawniać życie nam – ludzi.
AllVoice: otwieramy drzwi do technologii
Partnerstwa firm takich jak Avaya i Mitel z czołowymi dostawcami rozwiązań otwierają przed nami ogromne możliwości. Jako integrator i ekspert, AllVoice pomaga dobrać odpowiednie technologie, sprzęt i dostawców, uwzględniając łatwość wdrożenia, możliwości integracji oraz hybrydowe podejście.
Konferencje takie jak ta pokazują, że dzisiejszy rynek oferuje wiele ścieżek – nasza rola to pomoc w wyborze tej najlepszej.