Avaya Infinity wyznacza nowe standardy dla platform CX. To rozwiązanie zaprojektowane z myślą o tym, jak skutecznie połączyć potrzeby organizacji, które się rozwijają, z możliwościami technologii. Powstało po to, by wspierać zmiany – bez zakłóceń, bez kompromisów, z uwzględnieniem tego, co już sprawdzone, i otwartością na to, co nadchodzi.
Avaya Infinity™ to nowa platforma klasy enterprise, która redefiniuje podejście do obsługi klienta w dużych organizacjach. Jej projekt odpowiada na konkretne potrzeby ludzi, którzy każdego dnia zarządzają dziesiątkami tysięcy interakcji – i wiedzą, że nie można pozwolić sobie na błędy. Platforma łączy najlepsze cechy rozwiązań contact center, narzędzi AI i systemów workflow – tworząc spójne środowisko działania, które nie wymaga rewolucji, tylko dobrego planu.
Inteligentna orkiestracja end-to-end
Orkiestracja, która działa. Sercem Infinity jest mechanizm inteligentnej orkiestracji. To nie buzzword. To silnik, który łączy wszystkie kanały, dane, konteksty i procesy – tak, by klient nie musiał powtarzać się pięć razy, a agent widział całość historii w jednym miejscu. Dane z CRM, social media, voicebota, IVR i systemu gwarancyjnego – wszystko spina się w jeden obraz. W jednym „momencie prawdy”, jak to nazywa Avaya. W dodatku platforma integruje się z procesami biznesowymi – czyli np. zgłoszenie gwarancyjne automatycznie uruchamia ścieżkę w systemie serwisowym, bez konieczności przeklikiwania się przez dziesięć ekranów.
Wszechstronne integracje i podejście “AI-first”
AI-first, ale nie locked-in Infinity nie wymusza korzystania z jednej chmurowej inteligencji. Możesz podpiąć swoje modele, wybrać Dialogflow, Azure, coś własnego. To podejście „AI-agnostic” pozwala firmie dobierać narzędzia do strategii – a nie odwrotnie. AI tu nie jest dodatkiem, tylko warstwą działającą w tle każdej interakcji: routing, analiza sentymentu, predykcja potrzeb, podpowiedzi dla agenta, uczenie się z każdej rozmowy. Co ważne: te funkcje można wdrażać etapami. Nie musisz mieć armii specjalistów.
Personalizacja w czasie rzeczywistym
Infinity wyciąga wnioski na bieżąco – łączy dane z przeszłości (zakupy, zgłoszenia) z tym, co dzieje się tu i teraz. Klient dostaje ofertę zanim o nią zapyta. Agent widzi otwarte sprawy zanim się przedstawi. A system wie, że jeśli ktoś kliknął w link w mailu i po chwili dzwoni – to pewnie szuka dokładnie tego samego. To wszystko działa dzięki spiętym źródłom danych i automatyzacji, która skraca czas reakcji. Zadowolenie klienta rośnie. Frustracja zespołu maleje.
Według Avaya, Infinity ma zapewniać:
“natychmiastowe, hiper-personalizowane doświadczenia odzwierciedlające nieskończone podróże klientów”
Oznacza to, że platforma jest przygotowana na dowolny scenariusz ścieżki klienta – nawet bardzo złożony i nietypowy – i potrafi się do niego dynamicznie dostosować.
Low-code dla szybkości innowacji
Infinity daje zespołom narzędzia, by same mogły projektować nowe ścieżki obsługi – bez pisania kodu. Nowy proces reklamacji, eskalacja zgłoszenia, zmiana routingu? Da się wdrożyć w dni, nie w miesiące. To ważne zwłaszcza w firmach, gdzie IT ma zawsze kolejkę projektów. Dzięki wspólnej orkiestracji te zmiany są natychmiastowe w każdym kanale.
Enterprise-grade przy zachowaniu elastyczności
Platforma działa w chmurze, on-prem i hybrydowo – tak jak potrzebujesz. Nie wymusza migracji, nie wymaga rezygnacji z istniejących inwestycji. Działa z tym, co masz, i dodaje to, czego brakuje. Infinity jest tworzona z myślą o dużych organizacjach: bezpieczna, skalowalna, otwarta.
Na końcu chodzi o to, żeby technologia wspierała ludzi – a nie odwrotnie. Avaya Infinity daje zespołom narzędzia, by naprawdę tworzyć doświadczenia, o których mówi się na konferencjach. Ale bez powerpointów. Z prawdziwymi wynikami.
Jak powiedział CEO Avaya,
„Infinity rozszerza to, kim przedsiębiorstwa są dziś, i przyspiesza to, kim mogą się stać jutro”.
Dla liderów operacji, CX i IT to nie tylko inspiracja. To konkretna mapa działania.
Weźmy przykład z branży bankowej. Klient, który zaczyna od wniosku o kredyt w aplikacji mobilnej, w połowie przerywa i po godzinie dzwoni na infolinię – często trafia na mur. W klasycznym systemie agent nie wie, co klient już zrobił. W Avaya Infinity te informacje są połączone: agent widzi w czasie rzeczywistym, że klient zaczął proces online i nie dokończył. Może go przejąć dokładnie w tym miejscu, zamiast zaczynać od zera.
To właśnie jest istota connection center. Technologia nie tylko umożliwia obsługę – ona sprawia, że relacja z klientem jest płynna, naturalna, osadzona w kontekście. A to, w czasach nadmiaru opcji i rosnących oczekiwań, bywa kluczowe.
Może więc warto zapytać: czy nasze centrum obsługi tylko reaguje – czy prowadzi rozmowę?
Źródła:
- McKinsey (2025): mckinsey.com
- Avaya Newsroom (2025): avaya.com
- “Avaya Infinity – Driving Intelligent Orchestration”