W naszym pierwszym artykule „Avaya Infinity – od Contact Center do Experience Center” pokazaliśmy, że ewolucja w obsłudze klienta to coś więcej niż kolejne „unowocześnienie” narzędzi. To zmiana perspektywy – z miejsca, gdzie klienci „dzwonią z problemem”, na przestrzeń, w której powstają trwałe relacje i nowe źródła wartości biznesowej.
Dziś cofniemy się na chwilę do źródeł i przyjrzymy się modelowi CCaaS, który jeszcze niedawno uchodził za złoty standard w branży. Spróbujemy odpowiedzieć na pytanie: dlaczego rozwiązanie, które tak dobrze sprawdza się u mniejszych firm, w przypadku dużych przedsiębiorstw okazuje się zbyt ciasnym garniturem?
Skąd wzięło się CCaaS i dlaczego zrobiło furorę
Contact Center as a Service narodziło się jako odpowiedź na kilka bolączek małych i średnich firm. Budowanie klasycznego call center wymagało inwestycji w serwerownię, systemy telekomunikacyjne, licencje, a także dedykowany zespół IT. W modelu chmurowym można było ominąć wszystkie te przeszkody – wystarczyło wykupić usługę i uruchomić obsługę w kilka dni.
CCaaS oznaczał:
- niższe koszty startowe (zero lub minimalne CAPEX),
- skalowalność – łatwość dodawania agentów,
- dostępność – działało „od ręki” w chmurze,
- regularne aktualizacje dostarczane przez dostawcę.
Nic dziwnego, że szybko przyjął się w e-commerce, usługach online czy w małych call center outsourcingowych.
Dlaczego to nie wystarcza dużym firmom?
Problem w tym, że w miarę jak firmy rosły, okazywało się, że CCaaS jest jak mieszkanie typu studio – świetne na początek, ale niewygodne, gdy rodzina się rozrasta.
Avaya w raporcie Driving Intelligent Orchestration wskazuje cztery krytyczne ograniczenia tradycyjnego CCaaS:
1. Myślenie tylko w kategoriach redukcji kosztów
Dla dużych organizacji kontakt z klientem to nie tylko „koszt do optymalizacji”. To narzędzie budowania lojalności i przewagi konkurencyjnej. Jeśli system jest zaprojektowany tylko po to, żeby było taniej – ogranicza rozwój i innowacje.
2. Silosy danych i procesów
Każdy kanał obsługi klienta gromadzi dane w innym miejscu. CRM, ERP, systemy branżowe – wszystko działa osobno. Efekt? 81% transformacji cyfrowych blokują silosy danych, a 95% przedsiębiorstw przyznaje, że integracja jest największą barierą przy wdrażaniu AI.
„Każdy dodatkowy system to dodatkowa wyspa. A klient nie chce podróżować po archipelagu – on oczekuje jednej spójnej drogi.”
3. Brak orkiestracji i AI
Tradycyjny CCaaS oferuje proste IVR, kolejkowanie i podstawowe raporty. Ale gdy trzeba zintegrować AI – chatboty, voiceboty, analitykę predykcyjną – okazuje się, że system nie potrafi płynnie „dyrygować” całą orkiestrą interakcji.
4. Jeden model dla wszystkich („one-size-fits-all”)
Małe firmy cenią prostotę. Duże – potrzebują elastyczności. W sektorze finansowym liczy się zgodność z regulacjami, w produkcji – integracja z systemami MES, w administracji – bezpieczeństwo i kontrola danych. Sztywne CCaaS nie daje możliwości rozwoju we własnym tempie.
Czego naprawdę potrzebują duże organizacje
Duży biznes oczekuje, że narzędzie obsługi klienta będzie czymś więcej niż tylko wirtualną centralą. Liczy się:
- Elastyczność wdrożeniowa – możliwość łączenia chmury, on-premise i hybrydy.
- Personalizacja – obsługa skrojona pod potrzeby konkretnego klienta i agenta.
- Bezpieczeństwo i zgodność – absolutny priorytet w bankowości, ubezpieczeniach i administracji.
- Integracja – spójny ekosystem, w którym CRM, ERP, systemy produkcyjne i kanały komunikacji pracują jako całość.
- Dane w jednym miejscu – tak, aby AI mogło analizować intencje, przewidywać potrzeby i podpowiadać najlepsze kolejne kroki.
Jak Avaya Infinity odpowiada na te wyzwania
I tu pojawia się Avaya Infinity™ – platforma, która została zbudowana z myślą o dużych organizacjach. Jej filozofia różni się od klasycznego CCaaS tak samo, jak orkiestra symfoniczna różni się od kilku osób grających na gitarze akustycznej.
- Intelligent Orchestration – ciągłość interakcji, niezależnie od kanału. Klient nie musi powtarzać swojej historii przy każdym kontakcie.
- Agentic AI – sztuczna inteligencja, która nie tylko reaguje, ale aktywnie uczestniczy w obsłudze, podpowiada agentom i personalizuje doświadczenie.
- Hyper-personalizacja – każdy klient i każdy agent otrzymuje doświadczenie dopasowane do swoich potrzeb i kontekstu.
- Konwergentna platforma – jedno środowisko, które obejmuje voice, digital, AI, analitykę i integracje – zbudowane na wspólnym kodzie, co ułatwia modernizację i chroni dotychczasowe inwestycje.
Podsumowanie: czas na zmianę paradygmatu
Tradycyjny CCaaS dobrze spełnił swoje zadanie w świecie małych i średnich firm. Ale duże przedsiębiorstwa potrzebują dziś czegoś więcej – elastyczności, integracji, bezpieczeństwa i AI, które nie tylko automatyzuje, ale naprawdę orkiestruje procesy.
Avaya Infinity daje im to wszystko. To nie kolejna „wersja CCaaS”, lecz całkowicie nowa kategoria – Connection Center.
Jeśli Twoja firma szuka rozwiązania, które naprawdę odpowie na wyzwania enterprise – czas sprawdzić, jak Avaya Infinity może odmienić doświadczenie klientów i pracowników. Skontaktuj się z AllVoice, by dowiedzieć się więcej.