VoIP w administracji publicznej staje się standardem. Polskie urzędy wdrażają nowoczesne centrale telefoniczne, IVR i integracje z e-usługami.
Telefon do urzędu to wciąż jedna z najczęstszych dróg kontaktu z obywatelami. Choć cyfrowe formularze zyskują na popularności, wiele spraw załatwia się wciąż w tradycyjny sposób – dzwoniąc. W samym tylko Urzędzie Miasta Gdyni to ponad 42 tysiące połączeń miesięcznie. Rocznie – pół miliona. Czy urzędy są gotowe na takie obciążenie.
Od telefonistki do elektronicznej centrali
Jeszcze 10–15 lat temu większość urzędów działała w oparciu o analogowe centrale telefoniczne PBX. Systemy te były oparte o linie PSTN lub ISDN, wymagały ręcznego przekierowywania połączeń i często nie oferowały nawet podstawowych funkcji, takich jak kolejkowanie czy nagrywanie rozmów.
W Ostrowcu Świętokrzyskim przez wiele lat to pracowniczka centrali osobiście łączyła mieszkańców z odpowiednimi wydziałami. Dopiero w 2022 roku zastąpiła ją elektroniczna centrala z zapowiedziami głosowymi.
Starsze centrale generują wysokie koszty – nie tylko serwisowe, ale i organizacyjne. Brakuje im skalowalności, elastyczności i integracji z nowoczesnymi kanałami kontaktu (np. formularzami online czy e-faksem). Wciąż są jednak obecne w dziesiątkach urzędów.
Migracja, która się opłaca – przykłady
W ostatnich latach coraz więcej jednostek samorządowych decyduje się na przejście na telefonię VoIP – często w modelu chmurowym.
Piaseczno wdrożyło centralę VoIP z rozbudowanym IVR, harmonogramem dostępności i nagraniami głosowymi. Mieszkańcy mogą załatwić wiele spraw bezpośrednio, bez konieczności rozmowy z urzędnikiem.
System telefoniczny w Piasecznie działa w oparciu o IVR, który prowadzi mieszkańca krok po kroku do właściwego wydziału.
– UM Piaseczno, 2023
Ożarów Mazowiecki wprowadził telefonię VoIP nie tylko w urzędzie, ale i w podległych mu szkołach. Dzięki standaryzacji kontaktu i spójnej numeracji gmina poprawiła komunikację i wygenerowała oszczędności.
Nowoczesna centrala VoIP objęła wszystkie placówki oświatowe, co pozwoliło lepiej zarządzać siecią i obniżyć koszty.
– BIP Ożarów Mazowiecki, 2022
Poznań i inne duże miasta (Wrocław, Kraków) inwestują w systemy klasy Contact Center – m.in. w wydziałach komunikacji czy na miejskich infoliniach, łącząc telefonię z obsługą e-mail i czatu.
W dużych miastach wdrażane są systemy, które integrują wiele kanałów kontaktu – również dla osób z niepełnosprawnościami.
– Datera, 2023
Nie trzeba od razu wymieniać całej infrastruktury. W wielu urzędach VoIP działa równolegle z tradycyjnymi telefonami, dzięki czemu migracja jest płynna i bezpieczna.
Administracja centralna: wolniej, ale do przodu
W administracji rządowej tempo zmian jest wolniejsze. Powód? Wysokie wymagania dotyczące bezpieczeństwa, zgodności z przepisami, archiwizacji danych czy tajności rozmów.
Ale i tu zmiana postępuje:
- Od stycznia 2024 wszystkie urzędy skarbowe w woj. wielkopolskim obsługiwane są przez wspólną infolinię.
- ZUS i NFZ od lat działają w modelu scentralizowanego call center.
- W ministerstwach wdrażane są systemy Contact Center z obsługą e-maila, czatu i formularzy.
- Coraz częściej wykorzystywane są łącza SIP Trunk zamiast tradycyjnych linii.
Według danych z raportu Cyfrowa Polska z 2023 roku, ponad 40% instytucji publicznych deklaruje już korzystanie z rozwiązań chmurowych — choć nadal brakuje spójnej strategii migracji na poziomie całego sektora.
Co zyskują mieszkańcy?
Korzyści są mierzalne:
- Skrócenie czasu obsługi – nawet o 20–25%.
- Mniejsze obciążenie infolinii – dzięki IVR i automatyzacji.
- Łatwiejszy dostęp – jeden numer główny, jasna struktura przekierowań.
- Większa dostępność poza godzinami pracy – np. poprzez nagraną informację głosową lub możliwość pozostawienia wiadomości.
Gdzie nadal trzymamy się kabli?
Nie wszystkie obszary da się łatwo zmodernizować. Numery alarmowe (112, 997, 998, 999) wciąż korzystają z sieci PSTN ze względu na jej niezawodność. Fax nadal działa w urzędach – choć coraz częściej w formie e-faksu przesyłanego e-mailem.
Warto pamiętać: cyfryzacja nie oznacza rezygnacji z bezpieczeństwa. Nowoczesne centrale chmurowe są zgodne z RODO, oferują szyfrowanie rozmów i możliwość audytu dostępu do nagrań.
Co na to AllVoice?
Jako integrator nowoczesnych rozwiązań telekomunikacyjnych wspieramy administrację publiczną w pełnym procesie modernizacji – od analizy potrzeb, przez projekt systemu, aż po jego wdrożenie i utrzymanie.
Z doświadczenia wiemy, że najczęstsze pytania urzędów dotyczą:
- zachowania numeracji i migracji przy zachowaniu ciągłości działania,
- dostępu do nagrań i zgodności z przepisami archiwizacji,
- etapowego wdrażania (np. przez bramki VoIP),
- integracji z istniejącym sprzętem i systemami kancelaryjnymi,
- pracy hybrydowej urzędników i zdalnej obsługi mieszkańców.
Oto jak odpowiadamy na te potrzeby:
🔹 Zoom Phone – rozwiązanie chmurowe z możliwością pracy zdalnej, integracją z Microsoft 365 oraz rozbudowanym IVR. Zapewnia skalowalność, szyfrowanie rozmów i kompatybilność z terminalami analogowymi przez bramki.
🔹 Microsoft Teams Phone z AudioCodes – dla instytucji już korzystających z Microsoft 365. Pozwala na obsługę połączeń w znajomym interfejsie Teams, z nagrywaniem, IVR i opcją rejestracji w chmurze lub lokalnie.
🔹 Rozwiązania Avaya – dla jednostek wymagających środowisk hybrydowych lub on-premise. Oferuje wysoką niezawodność, integrację z numerami alarmowymi i pełną kontrolę nad serwerem.
🔹 AudioCodes SBC i bramki VoIP – idealne do migracji etapowej. Pozwalają zachować obecne centrale i telefony, dodając jednocześnie warstwę VoIP i IVR. To rozwiązanie typu „bridge”, często wybierane przy ograniczonych budżetach.
🔹 e-Fax i usługi dodatkowe – wdrażamy rozwiązania do cyfrowej obsługi faksu (Fax2Mail), synchronizacji z systemami kancelaryjnymi, automatyzacji zgłoszeń przez IVR i zapowiedzi głosowe nagrywane przez profesjonalnych lektorów.
Dostarczamy systemy zgodne z RODO, szyfrowane, z kontrolą dostępu i pełnym monitoringiem. A co najważniejsze – w modelu dostosowanym do potrzeb i możliwości konkretnego urzędu: gminy, miasta, powiatu czy instytucji centralnej. Mamy doświadczenie w integracjach z systemami kancelaryjnymi, ePUAP, faxem elektronicznym czy środowiskami hybrydowymi.
Jeśli temat Cię interesuje przeczytaj poprzedni wpis na blogu i zobacz, jak wygląda cyfrowa transformacja w urzędach. Gdzie technologia wspiera wygodę mieszkańców, wprowadza oszczędność i zmiany w codziennym działaniu administracji.