Placówka nie musi mieć złych lekarzy ani złej opinii, by stracić pacjenta. Wystarczy, że nikt nie odbierze telefonu. Coraz więcej osób rezygnuje z wizyty po jednej nieudanej próbie kontaktu, a nowe przepisy wymagają od rejestracji pełnej dostępności – także po godzinach. W tym artykule pokazujemy, jak telefonia VoIP w służbie zdrowia, IVR, voiceboty i systemy DECT pomagają placówkom medycznym zadbać o pacjentów jeszcze zanim ci przekroczą próg rejestracji – oraz jak wspierają komunikację zespołu, która wpływa na bezpieczeństwo leczenia.
Zapraszamy do kolejnego, czwartego już odcinka z serii „Rozmowy o Telefonii”.
Według danych, aż 37% pacjentów wybiera innego lekarza, jeśli nie dodzwoni się za pierwszym razem, a jedna trzecia połączeń do placówek medycznych pozostaje bez odpowiedzi. Problem dotyczy nie tylko dużych szpitali, ale także małych przychodni, gabinetów prywatnych i placówek nocnej i świątecznej opieki.
Co gorsza – 59% pacjentów podejmuje tylko jedną próbę kontaktu z placówką, a 19% rozłącza się jeszcze zanim rozmowa zostanie podjęta. Dla tych osób nieodebrany telefon to jasny komunikat: „nie jesteśmy dostępni”.
A przecież wystarczyłby jeden system, który odbierze za nas. Albo przynajmniej nie zamilknie.
Cisza, która kosztuje – również formalnie
Kwestia nieodbieranych połączeń stała się tak powszechna, że zajęły się nią instytucje państwowe.
W jednej z kontroli Rzecznika Praw Pacjenta, przeprowadzono 51 prób dodzwonienia się do przychodni – odebrano tylko 29. Sprawa trafiła do Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego, który pod koniec 2022 roku orzekł, że rejestracje muszą odbierać połączenia niezwłocznie, zgodnie z rozporządzeniem Ministra Zdrowia z 12 stycznia 2021 r.
Placówkom grożą dziś kary do 500 000 zł, jeśli nie zapewnią odpowiedniej dostępności telefonicznej.
Tymczasem jedna trzecia pacjentów próbuje kontaktu w godzinach 17:00–8:00 – a więc poza godzinami pracy rejestracji. To oznacza, że spora część zapytań nigdy nie zostaje obsłużona – chyba że placówka wdroży rozwiązania działające 24/7: voiceboty, SMS-y, IVR czy callback.
Technologia zamiast frustracji – jak VoIP poprawia doświadczenie pacjenta
Warto przypomnieć, że trzy na cztery połączenia do placówek medycznych dotyczą umówienia, zmiany lub odwołania wizyty. Co czwarty pacjent dzwoni tylko po to, by zapytać o adres placówki. To nie są rozmowy, które muszą odbywać się z udziałem człowieka. To są zadania, które system VoIP wykonuje sam – szybko, skutecznie i bez kolejki.
Dobrze skonfigurowany IVR może nie tylko przekazać informacje pacjentowi, ale też:
- kolejkować połączenia,
- nagrywać zgłoszenia poza godzinami pracy,
- kierować rozmowy do odpowiednich osób,
- integrować się z systemem rejestracji online, np. przez automatyczny SMS z linkiem.
Placówki, które wdrażają takie rozwiązania, przestają działać reaktywnie. Zaczynają zarządzać doświadczeniem pacjenta.
Telefonia to bezpieczeństwo zespołu
Z danych Joint Commission wynika, że 80% poważnych błędów medycznych ma źródło w nieporozumieniach między personelem – najczęściej podczas przekazywania pacjenta między dyżurami. W warunkach dużego obciążenia, hałasu i presji czasu, szybki dostęp do informacji staje się sprawą życia lub śmierci.
Nowoczesne placówki zastępują tradycyjne systemy przyzywowe rozwiązaniami typu DECT/IP z bezpośrednią komunikacją. Alarm z sali trafia bezpośrednio na telefon pielęgniarki odpowiedzialnej za pacjenta. Jeśli nie odbierze – system przekierowuje wezwanie do innej osoby.
W szpitalu Harrogate NHS, po wdrożeniu systemu Ascom, czas reakcji skrócił się o 22 sekundy, co przełożyło się na spadek liczby upadków pacjentów aż o 41% (dane cytowane przez producenta systemu).
Telefon, który nie zawiedzie – rozwiązania z naszej oferty
W AllVoice wdrażamy systemy telefoniczne dla szpitali, przychodni i sieci medycznych – od prostych rozwiązań do kolejkowania po zaawansowaną telefonię IP dla zespołów ratunkowych.
Jako jedyny oficjalny partner Spectralink w Polsce, oferujemy także profesjonalne urządzenia DECT/IP:
- odporne na zalania i upadki,
- z możliwością dezynfekcji,
- z przyciskami alarmowymi i skanerami kodów,
- z długim czasem pracy i wysoką jakością audio.
O działaniu tych urządzeń przeczytasz tutaj:
🔗 VoIP – rozwiązania DECT i WIFI w trudnym środowisku.
To rozwiązania projektowane z myślą o ochronie zdrowia – testowane w praktyce, dostępne u nas.
Telefonia w służbie zdrowia to filar, którego nie należy lekceważyć. Zwłaszcza gdy każde połączenie przychodzące może być początkiem leczenia.
Źródła i dodatkowe materiały:
- ZnanyLekarz.pl, Pacjent dzwoni i dodzwonić się nie może
- BrandsIT, Wyrok WSA w sprawie telefonicznej rejestracji
- UMCS, Medical errors due to communication failures
Dodaj swój głos – pomóż nam zmapować rynek telefonii medycznej
Jeśli pracujesz w placówce medycznej lub współpracujesz z branżą ochrony zdrowia – zapraszamy Cię do udziału w badaniu „Stan Telefonii Firmowej w Polsce 2025”. Zbieramy dane z rynku, by lepiej zrozumieć, jak wygląda codzienna komunikacja telefoniczna w pracy.