Gdy klient kontaktuje się z firmą, liczy na szybką odpowiedź bez konieczności powtarzania tych samych informacji w kolejnych kanałach. Jeśli najpierw pisał na czacie, a potem zadzwonił, agent powinien od razu wiedzieć, czego dotyczy sprawa – a nie zaczynać rozmowy od „Proszę podać numer zgłoszenia”.
Z myślą o tym Mitel ogłosił premierę Mitel CX, nowoczesnego systemu Contact Center, który łączy sprawdzone technologie Mitel z nowymi rozwiązaniami opartymi na AI i obsłudze omnichannel. Dzięki temu firmy mogą szybciej odpowiadać na potrzeby klientów, a agenci pracują sprawniej i bardziej efektywnie.
Co nowego wnosi Mitel CX?
Każda interakcja w jednym miejscu – koniec z przełączaniem się między systemami
W standardowych Contact Center agenci często muszą korzystać z kilku różnych narzędzi, co oznacza tracenie cennego czasu na przełączanie się między systemami CRM, bazą wiedzy i komunikatorami.
Mitel CX rozwiązuje ten problem, zapewniając jedno, spójne środowisko pracy.
🔹 Jeśli klient zacznie rozmowę na WhatsAppie, a potem zadzwoni, agent widzi całą historię konwersacji.
🔹 Wszystkie kanały – telefon, e-mail, SMS, czat, media społecznościowe – są zintegrowane w jednym widoku.
🔹 Nie trzeba ręcznie kopiować danych – Mitel CX automatycznie przekazuje informacje między kanałami, co przyspiesza obsługę i eliminuje błędy.
Dzięki temu agenci szybciej rozwiązują zgłoszenia, a klienci nie czują się ignorowani, gdy zmieniają sposób kontaktu.
Więcej o zarządzaniu komunikacją omnichannel znajdziesz tutaj: Jak przewidywać i zapobiegać churnowi klientów?
AI, które faktycznie wspiera agentów, zamiast ich zastępować
Chatboty nie zawsze wystarczą. Często klienci mają bardziej skomplikowane pytania, które wymagają ludzkiej interwencji. Mitel CX wprowadza AI, które działa nie jako zamiennik agenta, ale jako jego realne wsparcie.
Jak to działa w praktyce?
🔹 Gdy agent prowadzi rozmowę z klientem, Mitel CX podpowiada najlepszą odpowiedź w czasie rzeczywistym, analizując wcześniejsze interakcje.
🔹 AI rozpoznaje ton i emocje klienta, sugerując, kiedy warto przejąć rozmowę od chatbota i skierować do człowieka.
🔹 Podczas rozmowy AI automatycznie tworzy podsumowanie, zapisując kluczowe informacje – agent nie musi tracić czasu na ręczne notatki.
🔹 System podpowiada także kolejne kroki – jeśli klient chce zmienić plan abonamentowy, AI zasugeruje, czy warto zaproponować mu dodatkowe usługi.
Inteligentne zarządzanie kolejkami – właściwa osoba do właściwego zadania
Mitel CX stosuje dynamiczne kierowanie zgłoszeń na podstawie realnych umiejętności agentów.
🔹 System ocenia kompetencje, dostępność i historię rozmów agentów.
🔹 Trudniejsze pytania techniczne trafiają do osób z największą wiedzą.
🔹 Jeśli klient ma skomplikowaną sprawę, system może automatycznie przekierować go do bardziej doświadczonego konsultanta.
Dzięki temu klienci od razu trafiają do właściwej osoby, co skraca czas rozwiązania sprawy.
Mitel CX vs. Klasyczne Contact Center – porównanie
| Funkcja | Klasyczne Contact Center | Mitel CX |
|---|---|---|
| Obsługa kanałów | Oddzielne systemy dla telefonu, czatu, e-maili | Wszystkie kanały w jednym środowisku |
| AI i automatyzacja | Podstawowe chatboty | Inteligentne podpowiedzi dla agentów i analiza rozmów |
| Routing zgłoszeń | Kierowanie do pierwszego wolnego agenta | Przypisywanie spraw według kompetencji i priorytetów |
| Zarządzanie zespołem | Ręczna analiza obciążenia agentów | Automatyczne rozdzielanie zgłoszeń i raporty w czasie rzeczywistym |
Jak wdrożyć Mitel CX?
System Mitel CX można wdrożyć w różnych modelach, w zależności od potrzeb organizacji.
| Model wdrożenia | Korzyści |
|---|---|
| On-Premise | Pełna kontrola nad systemem i danymi |
| Chmura prywatna | Większa elastyczność i bezpieczeństwo |
| Public Cloud (SaaS) | Szybkie wdrożenie, niższe koszty infrastruktury |
| Hybrydowe | Połączenie lokalnych systemów z rozwiązaniami chmurowymi |
Więcej o wdrażaniu systemów Contact Center: 8 kroków do Contact Center
Jako wieloletni partner Mitel pomagamy firmom wdrożyć Mitel CX w sposób dopasowany do ich procesów biznesowych.