Witamy w kolejnym tygodniu z serii “Rozmowy o telefonii”. Tym razem przyglądamy się bliżej branży administracji publicznej. Każdy Polak miał i będzie mieć jeszcze wielokrotnie styczność z organami administracji publicznej. Wiemy, że urzędy stają się coraz bardziej ludzkie, dostępne i przyjazne, ale pamiętamy też, jak to wyglądało kiedyś. W tym artykule koncentrujemy się na ewolucji systemów telefonicznych, które stanowią podstawę w komunikacji na linii urząd–obywatel.
Obywatel dzwoni do urzędu, słyszy sygnał i czeka. Linia milczy, połączenie urywa się bez słowa wyjaśnienia. Tymczasem pracownik przekazuje telefon do innego wydziału na papierowej karteczce, licząc, że ktoś oddzwoni. Brzmi jak scenariusz z minionej epoki? A jednak tak właśnie wciąż wygląda dziś codzienność wielu polskich urzędów, które opierają swoją komunikację na technologiach analogowych, rodem z lat 90.
Jeszcze kilkanaście lat temu telefonia urzędowa opierała się na klasycznych centralach PBX i liniach analogowych lub ISDN. Urzędy były dumne z posiadania własnej centrali, choć jej funkcjonalność ograniczała się do ręcznego przekierowania połączenia lub informowania o zajętej linii. Mieszkańcy często spotykali się z zajętością numerów, a urzędnicy tracili czas na przełączanie rozmów ręcznie. W 2011 roku Polska posiadała jeszcze ponad 12 mln linii stacjonarnych, a na koniec 2023 roku – zaledwie 1,02 mln . Technologia PSTN gaśnie szybciej, niż sądzi wielu urzędników. Orange Polska od kilku lat konsekwentnie wygasza infrastrukturę PSTN, przenosząc klientów indywidualnych i instytucjonalnych na telefonię VoIP – ten trend jest wyraźny i nieodwracalny, choć brak oficjalnych dat granicznych (GSMonline, 2023).
W 2011 roku było w Polsce 12,2 mln linii stacjonarnych. W 2023 – już tylko 1,02 mln.
— UKE, Raport o stanie rynku 2024
Dlaczego więc wiele urzędów pozostaje jeszcze w świecie analogu?
Powodów jest kilka. Po pierwsze, często słyszymy argument „skoro działa, nie ruszamy”. Brak budżetów na inwestycje telekomunikacyjne i strach przed zmianą skutecznie zamrażają modernizację. Do tego dochodzi struktura samorządów – wiele jednostek ma rozproszone lokalizacje, które przez lata działały autonomicznie. Zmiana wymaga więc skoordynowania kilku, a czasem kilkunastu podmiotów, co w praktyce bywa trudne.
Choć brak dokładnych danych populacyjnych nt. wdrożeń VoIP czy funkcji kolejkowania w polskich urzędach, obserwacje rynku sugerują, że transformacja przebiega nierównomiernie. Większe miasta z powodzeniem korzystają z zaawansowanych systemów VoIP, IVR i kolejkowania, natomiast wiele mniejszych gmin nadal działa bez tych funkcji, co skutkuje przerywanymi rozmowami, słabą dostępnością i trudnościami w kontakcie z mieszkańcami.
A przecież to właśnie brak kolejkowania powoduje, że mieszkaniec po kilku nieudanych próbach odpuszcza.
Na szczęście zmiany są już widoczne – w niektórych miastach wręcz spektakularne. Gdynia obsługuje miesięcznie ponad 42 tysiące telefonów dzięki nowoczesnej platformie VoIP z IVR, która samodzielnie przekierowuje mieszkańców do odpowiednich wydziałów (dane UM Gdynia, 2024). Dzięki tej zmianie średni czas obsługi telefonicznej skrócił się o około 20%.
VoIP już trzykrotnie przegonił telefonię stacjonarną – 2,98 mln vs. 1,02 mln abonentów.
–– UKE, Raport o stanie rynku 2024
Ostrowiec Świętokrzyski również zcentralizował system telefoniczny, wdrażając nowoczesną centralę SIP, która poprawiła efektywność pracy urzędu i wyeliminowała potrzebę ręcznego przekierowywania rozmów między wydziałami. Wcześniej urząd korzystał z ośmiu niezależnych linii analogowych, co powodowało chaos komunikacyjny i liczne błędy w obsłudze telefonicznej. Projekt był współfinansowany ze środków UE i objął również integrację z wewnętrznym systemem rezerwacji.
Małe gminy, jak choćby Klembów, korzystają z prostych, skalowalnych rozwiązań chmurowych, które nie wymagają dużych inwestycji, ale znacząco poprawiają komfort pracy.
Czego dziś potrzebują urzędy?
Nasza analiza przetargów i zapytań ofertowych z ostatnich lat pokazuje, że administracja publiczna szuka dziś elastycznych, intuicyjnych i zintegrowanych rozwiązań. Wśród najczęściej pojawiających się wymagań znajdują się: funkcjonalne kolejkowanie połączeń, możliwość integracji z systemem obsługi klienta (kolejkomaty, CRM), automatyczne przekierowywanie rozmów, nagrywanie i archiwizacja rozmów, obsługa wielu lokalizacji z poziomu jednej centrali oraz dostęp do systemu zdalnie – z poziomu aplikacji lub przeglądarki. Samorządy pytają również o możliwość wdrożenia komunikacji głosowej w trybie mobilnym, co pozwala zachować ciągłość pracy w terenie lub w trybie pracy zdalnej. W odpowiedzi na te potrzeby coraz więcej jednostek administracyjnych decyduje się na rozwiązania chmurowe – i chmurowe centrale nie ograniczają się jedynie do szybszego kontaktu z mieszkańcem. To także wygoda urzędników – dzwonić można teraz z dowolnego miejsca: z biura, z domu czy z aplikacji na smartfonie. Jednolita numeracja i nagrywanie rozmów ułatwiają koordynację działań, a możliwość łatwego dodania kolejnych usług, takich jak wideorozmowy czy integracja z systemami rezerwacji, zwiększa komfort zarówno mieszkańców, jak i urzędników.
AllVoice wspiera samorządy w tej transformacji.
Oferujemy kompleksowe rozwiązania telefonii VoIP, centrale w chmurze, systemy Teams Phone i Zoom Phone, zaawansowane IVR oraz rozwiązania z zakresu automatyzacji obsługi klienta, takie jak voiceboty czy systemy callback. Dla bardziej złożonych potrzeb dostępne są również rozbudowane systemy Mitel i Avaya – cenione przez administrację za elastyczność wdrożeń (on-prem, hybrid, cloud), wysoką niezawodność i możliwość integracji z systemami miejskimi. Szczegóły dotyczące naszych technologii oraz przykłady wdrożeń można znaleźć na stronach www AllVoice oraz w naszych wcześniejszych artykułach z cyklu “Rozmowy o telefonii”.
Modernizacja telefonii w administracji publicznej to krok w stronę urzędu dostępnego i przyjaznego mieszkańcom. Bo czy można mówić o prawdziwie cyfrowym urzędzie, jeśli ten urząd nie potrafi nawet odebrać telefonu?