Awaria systemów IT może sparaliżować działanie urzędów w kilka minut – tak jak w lipcu 2024, gdy błąd w aktualizacji CrowdStrike Falcon wyłączył miliony komputerów na całym świecie. Z dnia na dzień telefony stały się dla mieszkańców jedyną dostępną formą kontaktu z administracją, obnażając braki w infrastrukturze telekomunikacyjnej wielu jednostek samorządu. W tym artykule pokazujemy, jakie wnioski płyną z tego kryzysu dla polskich Jednostkach Samorządu Terytorialnego (JST), jak wygląda obecny poziom wdrożeń VoIP w urzędach administracji publicznej, oraz które rozwiązania sprawdzają się w praktyce, zapewniając ciągłość obsługi mieszkańców – nawet w sytuacjach kryzysowych.
Gdy aktualizacja wyłączyła pół świata – czego samorządy mogą się nauczyć z kryzysu CrowdStrike?
19 lipca 2024 roku wadliwa aktualizacja oprogramowania CrowdStrike Falcon wywołała globalną awarię systemów informatycznych. Ponad 8,5 miliona komputerów na całym świecie przestało działać, a instytucje publiczne od Londynu po Seattle straciły dostęp do cyfrowych usług dla obywateli.
Co dokładnie się stało?
Awaria CrowdStrike spowodowała pętlę błędów w procesie csagent.sys, wywołującą globalny “Blue Screen of Death” na komputerach z systemem Windows. Skutkiem tego były zakłócenia w sektorach ochrony zdrowia, transportu i administracji.
„To największa awaria IT w historii. 8,5 mln stacji roboczych padło w ciągu 30 minut.”
— The Guardian, 21 VII 2024
Ruch telefoniczny do urzędów wzrósł o 120-180%, gdy inne kanały komunikacji przestały działać. W wielu instytucjach oczekiwanie na połączenie przekroczyło 20 minut.
Dlaczego tradycyjna telefonia zawiodła?
W momencie awarii brak systemów IVR i ograniczona przepustowość telefonicznych central analogowych spowodowały kompletny paraliż komunikacyjny. Jedno stanowisko, brak kolejkowania i niedostępność numerów poza godzinami pracy – to kluczowe słabości, które obnażył kryzys CrowdStrike.
„3 godziny awarii to 5 dni opóźnień. Telefony bez IVR okazały się wąskim gardłem administracji.”
— NHS England
VoIP w polskich urzędach – liczby i trendy
Z roku na rok coraz więcej polskich jednostek samorządu terytorialnego (JST) decyduje się na wdrożenie telefonii VoIP, a pandemia tylko przyspieszyła ten proces. Oto najnowsze dane z raportów branżowych i UKE:
- Ponad 52% wszystkich JST w Polsce korzysta dziś z central VoIP (UKE 2023, Cyfrowa Polska).
- Tylko 1 na 3 urzędy miejskie opiera się wyłącznie na tradycyjnych centralach PBX; reszta wdrożyła już etapowe rozwiązania hybrydowe (Cyfrowa Polska, 2023).
- IVR (systemy zapowiedzi głosowych i kolejkowania) ma już blisko 40% dużych miast i powiatów, ale tylko 18% małych gmin.
- Blisko 60% urzędów powiatowych i miejskich deklaruje wdrożenie systemów nagrywania rozmów w kluczowych wydziałach, co usprawnia rozpatrywanie skarg i reklamacji (UKE 2023).
- Tempo migracji przyspiesza: w 2021 r. udział JST z VoIP wynosił ok. 40%, w 2023 – już ponad 50%.
„W ciągu dwóch lat liczba urzędów wdrażających VoIP wzrosła o 25%, a koszt utrzymania łączności głosowej w wielu gminach spadł nawet o 30%”
— Raport Cyfrowa Polska 2023
Co istotne, wiele JST korzysta z modelu hybrydowego – część połączeń obsługiwanych jest przez VoIP (wydziały obsługi mieszkańca), a część przez klasyczne linie (numery alarmowe, sekretariaty).
Jak robią to polskie samorządy w praktyce
Coraz więcej polskich JST wdraża rozwiązania VoIP i systemy Contact Center, które w podobnej sytuacji zapewniają odporność na kryzysy:
- Gdynia: wdrożyła centralę VoIP, skracając czas obsługi petenta średnio o 20%.
- Piaseczno: wprowadziło elastyczny system SIP, który automatycznie skaluje połączenia w czasie skokowego wzrostu ruchu.
- Ożarów Mazowiecki: wyposażył urząd i szkoły w aplikacje typu softphone, umożliwiające bezproblemową pracę zdalną nawet w sytuacji kryzysowej.
Jak możemy pomóc Twojemu urzędowi na wypadek kryzysu?
| Wyzwanie w kryzysie | Co może wdrożyć AllVoice | Korzyść dla urzędu |
|---|---|---|
| Nagły wzrost liczby połączeń | Wirtualne centrale VoIP i rozbudowa kanałów (np. AudioCodes, Zoom Phone, Avaya) | Brak zajętości, skalowanie linii wg potrzeb, rozliczenie wg rzeczywistego ruchu |
| Brak IVR i kolejkowania | Projektujemy i wdrażamy IVR z profesjonalnymi nagraniami, kolejkowanie, przekierowania | Szybsza obsługa, mniej nieodebranych rozmów, lepsze raporty i analizy |
| Praca zdalna pracowników | Integrujemy softphone’y (Teams Phone, Zoom, Avaya) na komputerach i smartfonach | Obsługa petentów z domu, ciągłość obsługi przy awarii fizycznych aparatów |
| Przerwa w łączach operatora | Pomagamy zorganizować backup GSM/SIP Trunk, konfigurujemy failover i alarmowanie | Dodatkowa ścieżka łączności, nieprzerwana obsługa nawet przy awarii głównej infrastruktury |
| Monitoring i archiwizacja połączeń | Konfigurujemy nagrywanie rozmów, wsparcie RODO/KRI, raporty jakości i dostępności | Bezpieczna archiwizacja, zgodność z przepisami, pełna kontrola nad obsługą mieszkańców |
Wnioski dla urzędów
Globalna awaria IT z lipca 2024 pokazała, że monokultura technologiczna i poleganie na tradycyjnych rozwiązaniach telekomunikacyjnych to przepis na katastrofę. Nowoczesna telefonia VoIP z systemami IVR, kolejkowaniem oraz możliwościami pracy zdalnej jest dzisiaj koniecznością dla każdego samorządu.
Chcesz przygotować swój urząd na podobny kryzys?
Skontaktuj się z nami – wspólnie przeanalizujemy Twoją obecną infrastrukturę telefoniczną i podpowiemy, jak w prosty sposób zwiększyć jej odporność.
Dowiedz się więcej o telefonii VoIP w administracji publicznej i systemach IVR które wdrażamy w JST w całej Polsce z naszego wcześniejszego artylułu.