Każda branża na co dzień mierzy się z innymi wyzwaniami i trudnościami na wielu płaszczyznach. Jednym z takich wrażliwych obszarów jest prawidłowa komunikacja w przedsiębiorstwie zarówno ta wewnętrzna pomiędzy pracownikami i zespołami, jak również zewnętrzna, szeroko rozumiana jako customer service. Branża hotelarska szczególnie powinna być skoncentrowana na tej drugiej, starając się budować długofalowe, silne relacje ze swoimi klientami, jednocześnie mierząc się na co dzień z dużą ilością najróżniejszych zapytań – od rezerwacji, odwołania pobytu po negocjacje i szczegółowe omawianie usług dodatkowych.
Rozwiązania dla hotelu usprawniające obsługę klienta
Aby móc odnieść sukces na bardzo konkurencyjnym rynku hotelarskim, powinno się stale oferować gościom szybszą, bardziej spersonalizowaną obsługę i atrakcyjne, nowe doświadczenia, które wyróżniają dany obiekt i zachęcają gości do późniejszych, pozytywnych recenzji. Goście hotelowi nie tylko oczekuje obiecanego standardu, ale również chcą czuć się „zaopiekowani”. Co to oznacza? Dla współczesnego klienta niezwykle ważną rolę w relacjach z usługodawcami odgrywa komunikacja, która jest elementem składowym budowania zaufania. Komunikacja w hotelu ma więc na celu nie tylko właściwe przekazanie rzetelnych informacji Klientowi, ale również przekonanie go, że jest w odpowiednim miejscu, gdzie może poczuć się wyjątkowo. Taki Klient chętniej wraca i poleca usługi znajomym.
Aby zapewnić Klientowi właśnie takie doświadczenia i jednocześnie usprawnić pracę zespołu, warto skorzystać z właściwych technologii komunikacyjnych i aplikacji do obsługi Klienta w hotelu. Przy właściwym połączeniu mogą one w łatwy sposób pomóc i jednocześnie dostarczyć gościom pozytywnych emocji, wrażeń i wspomnień.
Contact Center hotel, a obsługa zapytań o ofertę
Doświadczenia klienta kreujemy już przy pierwszym kontakcie z nim, kiedy szuka ofert i informacji o danym obiekcie. Zanim Klient podejmie decyzję i dokona rezerwacji, bardzo często chce poznać szczegóły oferty hotelowej np. lokalizację i atrakcje w okolicy, dojazd, czy chociażby godziny zameldowania. Powinniśmy Mu to ułatwić za pośrednictwem dobrze działającego Działu Obsługi Klienta w hotelu, który z odpowiednio skonfigurowanym systemem Contact Center może skutecznie i wielokanałowo obsłużyć takiego Klienta, proponując mu szeroki wachlarz dostępnych kanałów komunikacji w jednym interfejsie tj. telefon, mail, chat, sms i szereg aplikacji mobilnych.
Dobrze wdrożony system Call Center w hotelu poprzez swoje liczne funkcje może w znaczny sposób zmniejszyć rosnące obciążenie połączeń przychodzących oraz wyeliminować pojawiające się nieodebrane połączenia. Przeznaczone jest do tego menu głosowe IVR kierujące dzwoniących Klientów do odpowiednich działów hotelu i funkcja „queue call back”, gdzie Klient długo czekający na konsultanta może w łatwy sposób umówić się na telefon zwrotny.
Dodatkowo dzięki integracji z systemem hotelowym konsultanci podczas obsługi połączeń przychodzących mają do wglądu pełen zakres informacji o Kliencie, który już kiedyś korzystał z usług danego obiektu. Liczne moduły raportujące w systemie Call Center umożliwiają również stałą kontrolę nad komunikacją z Klientami i pozwalają utrzymać założone wcześniej standardy obsługi klienta w hotelu.
Rezerwacja i obsługa gości za pośrednictwem Call Center w hotelu
Klient mający już wszystkie potrzebne Mu informacje na temat danego obiektu i jednocześnie do oceny jakości obsługi klienta w hotelu, może podjąć decyzję o rezerwacji. Kiedy jej dokona, niezwykle ważna staje się wewnętrzna komunikacja w hotelu. Usprawnia ona realizację licznych zadań administracyjnych i bieżących związanych z gośćmi odpoczywającymi w obiekcie. Odpowiednią komunikację gwarantują m.in. zaawansowane telefony dla hotelu, proste w obsłudze aparaty w pokojach oraz solidne, bezprzewodowe telefony dla personelu, który bardzo często jest w ciągłym ruchu.
Bardzo ważne, aby urządzenia te charakteryzowały się przyjaznym dla użytkownika interfejsem. Pracownicy powinni szybko i efektywnie wykonywać swoje zadania. Dla personelu może to prowadzić do większej satysfakcji z codziennej pracy i większej ilości czasu na zaspokojenie potrzeb gości.
Profesjonalna obsługa Klienta w hotelu
Dodatkowo dzięki możliwości integracji systemu do zarządzania obiektem z Call Center w hotelu, pracownicy mogą w łatwy sposób zapewnić profesjonalną obsługę poprzez następujące funkcje:
- usługi budzenia „wake-up calls”
- wiadomości oczekujące – dioda LED informująca gościa o wiadomości oczekującej na telefonie po odebraniu nowej poczty głosowej
- generowanie bilingu z wykonanych połączeń
- obsługa statusu pokoju – personel może zmienić stan pokoju, np. z „do sprzątania” na „sprzątnięty”, wprowadzając kod w telefonie w pokoju lub na bezprzewodowym telefonie DECT. W ten sposób recepcja i kierownictwo są zawsze na bieżąco
- Check-in and check-out – aktywacja/blokada telefonu w pokoju
Warto mieć na uwadze, że obsługa klienta w hotelu powinna być na jak najwyższym poziomie na każdym etapie customer journey. Niezależnie od tego, czy Klient rozmawia z recepcjonistką w hotelu czy działem rezerwacji na chat’cie, oczekuje podobnego poziomu profesjonalizmu.
Obecnie dostępne na rynku rozwiązania dla hotelu tj. systemy i aplikacje pozwalają osobom zarządzającym komunikacją w obiekcie na podejmowanie właściwych decyzji w odpowiednim czasie. Dodatkowe funkcjonalności zapewniają profesjonalną bieżącą obsługę, która w późniejszym okresie przekłada się na dobre opinie i referencje.
Wesprzyj swój zespół w tym wymagającym i kluczowym obszarze, wykorzystując liczne funkcjonalności, które oferują obecne systemy telekomunikacyjne i aplikacje dedykowane Call Center w hotelu. Zaopiekuj się swoimi gośćmi i w pełni wykorzystaj potencjał swoich pracowników.