Skuteczna kontrola
Kontrola pracownika małego teamu Contact Center najczęściej nie stanowi większego problemu. Do monitorowania pracy zespołu i poszczególnych etapów jego działania wystarczają zazwyczaj proste narzędzia do raportowania, jak tabelki w Excelu. Jednak z czasem ilość Klientów firmy zwiększa się, a wraz z rozwojem organizacji przychodzi czas na powiększenie zespołu Obsługi Klienta.
Wówczas szybko dostrzega się takie niedociągnięcia, jak duża ilość nieodebranych połączeń, nieoddzwonienie na telefon od Klienta, brak kontaktu po przesłanej ofercie czy długi czas oczekiwania na obiecaną umowę. W dalszej perspektywie skutkuje to utracie Klienta = brakiem zysku.
Jak usprawnić pracę działu Obsługi Klienta? Jakie zmiany i narzędzia do kontroli pracownika poprawią efektywność pracy teamu?
Dla pracowników Contact Center, których praca opiera się głównie na wykonywaniu i odbieraniu połączeń, a także ich managerów, dostępne są dedykowane aplikacje ułatwiające i usprawniające ich działania oraz umożliwiające kontrolę aktywności zespołu, np. Avaya Call Reporting (ACR) czy Conpeek. Jak działa taki system Call Center? Jakie funkcjonalności są dostępne w tego typu aplikacjach?
Raportowanie w systemie kontroli
Monitorowanie pracy teamu jest kluczowe dla mierzenia efektów, analizy wyników i oceny konieczności wdrożenia konkretnych usprawnień. System do kontroli pracowników pozwala generować różnego rodzaju raporty w czasie rzeczywistym, a więc wyniki na żywo. Dzięki nim reakcja menażera Contact Center może być natychmiastowa, a ocena pracy zdecydowanie bardziej obiektywna.
W raportach uwzględnione są m.in. takie dane, jak:
- Ilość odebranych i nieodebranych połączeń u danego agenta i całego zespołu
- Liczba dostępnych agentów
- Średni czas rozmowy
- Łączny czas rozmów danego dnia każdego agenta oraz całego zespołu
- Połączenia czekające w kolejce
- Kto obecnie prowadzi rozmowy z Klientem (telefonicznie, chatbot, social media)
Raporty w systemie kontroli często są wykorzystywane jako motywacja dla zespołu do większego zaangażowania, efektywniejszej pracy i tym samym osiągania lepszych wyników. Wyświetlanie na ekranie wyników w czasie rzeczywistym pozwala pracownikom Contact Center samodzielnie monitorować swoją pracę oraz ocenić ją na tle całego zespołu.
Dashboard w systemie do kontroli pracowników można dostosować indywidualnie do własnych potrzeb i preferencji. Dostępne są w nim opcje wyboru okresu, z jakiego ma zostać wyświetlony raport – dzień, tydzień, miesiąc, kwartał itd. Poza tym raporty dostarczają menadżerowi cennych informacji dotyczących m.in. średniego czasu trwania rozmowy, najbardziej aktywnych agentów i ilości obsłużonych rozmów w social media za pośrednictwem chatbota.
Przydatne funkcjonalności w systemie Call Center
Aplikacje do kontroli pracownika dostępne są wersji mobilnej i desktopowej, co pozwala
na dostęp do wszelkich danych w dowolnym momencie i czasie. W systemie Call Center znajdują się również informacje, który pracownik obecnie jest na przerwie, który jest zajęty rozmową z Klientem, a który jest wolny. Menadżer Call Center może ponadto sprawdzić całą korespondencję i rozmowę z klientem w jednym miejscu. W tym celu konieczna jest integracja systemu mailingowego i innych kanałów komunikacji, jakie są wykorzystywane w codziennej pracy. Aplikacje do kontroli pracownika posiadają otwarte API umożliwiające integracje z wieloma systemami i aplikacjami (CRM, Social Media i inne). Rozmowy są nagrywane i można je w razie potrzeby odsłuchać. To funkcja, którą można aktywować i dezaktywować w zależności od potrzeb.
Niezwykle przydatną opcją jest też możliwość włączania się do obecnie prowadzonej przez konsultanta rozmowy. Sprawdza się ona szczególnie w trakcie szkolenia pracownika i na początku jego pracy. Co jest dużą zaletą, Klient nie ma wiedzy na ten temat, osoba trzecia dyskretnie udziela wskazówek nowemu konsultantowi.
Korzystając z powyższych funkcji systemu Call Center jesteś w stanie weryfikować wydajność poszczególnych pracowników i całego zespołu. Pozwala to na zlokalizowanie newralgicznych obszarów, które wymagają poprawy. Wszelkie wdrożone usprawnienia skutkują lepszą jakością obsługi Klienta, co przekłada się też na wyższe zyski dla firmy.
Na rynku jest kilku wiodących dostawców narzędzi dla Contact Center. Chętnie doradzimy Ci, który będzie najlepszy dla Twojej firmy. Dokonamy analizy Twoich potrzeb w zakresie takiej aplikacji, a także dopasujemy rozwiązanie do specyfiki pracy zespołu Obsługi Klienta.