60% agentów Contact Center twierdzi, że ich firmy nie zawsze zapewniają technologię potrzebną do sprostania wyzwaniom związanym z obsługą Klienta. 34% jest z kolei zdania, że podczas rozmowy z Klientem nie ma przed sobą właściwych danych. Czy potrafiłbyś się odnaleźć w takiej sytuacji, w której nie masz narzędzi niezbędnych do skutecznego wsparcia swoich Klientów? Nie powinno być więc zaskoczeniem, że współczynnik Agent Experience jest obecnie na niskim poziomie, a współczynnik rezygnacji agentów wynosi 30-45%. Jak możesz to zmienić?
Niezadowolony z pracy agent contact center. Czym to skutkuje?
Konsekwencje braku odpowiednich narzędzi do pracy w obsłudze Klienta są naprawdę ogromne. Właściciele firm muszą zmierzyć się w tym dziale z bardzo dużymi roszadami. Brakuje mu stabilności, wciąż pojawiają się nowe osoby, które zastępują te odchodzące. Pracownicy obsługi Klienta szukają lepszych warunków pracy. Po nieprzyjemnych doświadczenia, dokładniej sprawdzają swoje przyszłe stanowisko pracy. Dla Ciebie oznacza to nieustanne szkolenie nowych osób, co jest czasochłonne i kosztowne. Trzeba też pamiętać, że Klienci oczekujący profesjonalnej obsługi będą rozczarowani niewystarczającą pomocą, co przekłada się na ich utratę, a także negatywnie wpływa na wizerunek Twojej firmy.
Jeśli chcesz uzyskać wysoki poziom satysfakcji i zadowolenia pracowników obsługi Klienta, musisz tak przygotować ich stanowiska pracy, aby mieli wszystko, czego potrzebują do wykonywania swoich obowiązków. Zastanówmy się, co jeszcze możesz zrobić, aby być lepszym liderem dla swoich pracowników.
Spójrz na doświadczenie agenta contact center, jak na doświadczenie klienta.
Jeśli chcesz uzyskać wysoki poziom satysfakcji i zadowolenia pracowników obsługi Klienta, musisz tak przygotować ich stanowiska pracy, aby mieli wszystko, czego potrzebują do wykonywania swoich obowiązków. Zastanówmy się, co jeszcze możesz zrobić, aby być lepszym liderem dla swoich pracowników.
Firmy podkreślają duże znaczenie spersonalizowanej, łatwej i bezproblemowej obsługi Klienta dla pozytywnych doświadczeń – Customer Experience. Tak samo powinno być w przypadku doświadczeń agenta. To skutkuje jego satysfakcją z pracy oraz lojalnością wobec pracodawcy i firmy.
Jak możesz pozbyć się problemów istniejących w dziale obsługi Klienta?
W jaki sposób możesz stworzyć niestandardowy, inteligentny pulpit, który dokładnie odpowiada potrzebom Twoich agentów?
Narzędzia przyjazne agentom Contact Center.
Przede wszystkim wybieraj dla nich tylko użyteczne narzędzia. Co więcej, zminimalizuj liczbę aplikacji, najlepiej połącz ich ważne funkcjonalności w jedną całość i zaproponuj jedną wielofunkcyjną aplikację, zastępującą aplikację do obsługi wideo, czatu, udostępniania plików i zarządzania zadaniami. Świetnie sprawdzi się aplikacja typu – „all in one”. Jej ogromną zaletą jest możliwość obsługi Klienta przy jednoczesnym wsparciu osób z innych działów poprzez wirtualny obszar roboczy. Dlaczego to takie ważne?
- Takie rozwiązanie pozwala na stworzenie zorganizowanego i elastycznego systemu komunikacji w firmie, w którym każda z jednostek ma szansę być realnym wsparciem dla innej. Można jednocześnie rozmawiać z Klientem i być w kontakcie z przełożony, np. w obliczu szczególnie problematycznej sytuacji. Nie ma konieczności zawieszania rozmowy, co przekłada się na lepsze Customer Experience.
- Agent nie musi uczyć się obsługi wielu aplikacji, co jest czasochłonne i związane z ryzykiem wielu błędów. Do przyswojenia ma jedynie obsługę jednego narzędzia, które będzie służyło mu do wykonywania wszystkich swoich obowiązków, jednocześnie je ułatwiając.
- Uwaga agenta jest bardziej skoncentrowana na tym, co obecnie najważniejsze – na Kliencie. Jest mniej bodźców ją rozpraszających, co na pewno pozwala lepiej się skupić i właściwie oraz w możliwie jak najkrótszych czasie pomóc Klientowi.
Brak wielu odizolowanych aplikacji sprzyja komunikacji kontekstowej oraz udostępnianiu informacji w czasie rzeczywistym na jednym ekranie. Wszystko, co ważne, jest w zasięgu wzroku agenta Contact Center.
Al contact center, czyli sztuczna inteligencja wsparciem dla agentów.
40% ankietowanych niedawno przeprowadzonego badania przez firmę Avaya uważa, że sztuczna inteligencja umożliwia bardziej racjonalną i skrupulatną pracę, co dotyczy również obsługi Klienta. Wirtualni agenci odpowiadają na powtarzające się pytania związane m.in. z rozliczeniami, statusami zamówień, rozwiązywaniem problemów i sprawdzaniem salda, dzięki czemu pracownicy mogą zająć się bardziej skomplikowanymi i wymagającymi czasu kwestiami. Al contact center zmienia reguły gry, ponieważ wirtualni agenci mogą zdobywać wiedzę w ciągu milisekund i całkowicie lub częściowo zautomatyzować prawie każde rutynowe zadanie. Przejmują od pracowników takie obowiązki, jak planowanie spotkań, wprowadzanie danych i śledzenie wiadomości e-mail.
Istnieje technologia, która umożliwia uruchomienie w ciągu kilku minut dobrze zaprojektowanego, gotowego do wdrożenia agenta wirtualnego opartego na chmurze. Natychmiast można więc rozpocząć usprawnianie transakcji i automatyzację zadań bez konieczności posiadania umiejętności programowania.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja to kolejny dobry przykład tego, jak sztuczna inteligencja wspiera agentów. Technologia przechwytuje rozmowy, wydobywa je, a następnie identyfikuje wskazówki i spostrzeżenia, które można wykorzystać do wprowadzenia ulepszeń zarówno z perspektywy Customer Experience, jak i Agent Experience. Rozwiązanie pozwala na transkrypcję wypowiadanych słów w czasie rzeczywistym, dzięki czemu agenci nie muszą prosić Klientów o powtórzenie (co zwykle powoduje frustrację i zniecierpliwienie).
Konwersacyjna sztuczna inteligencja analizuje również nastroje agentów w trakcie rozmowy, pomagając menedżerom lepiej oceniać ich postawy, emocje i opinie na temat swojej pracy. To, co niezwykle istotne, to duże znaczenie Al contact center w identyfikacji obszarów wymagających bardziej ukierunkowanego szkolenia w oparciu o wypowiadane kluczowe słowa lub wyrażenia. Sztuczna inteligencja ma być wsparciem dla agentów, a nie alternatywą dla nich – technologia w tym przypadku nie zastępuje człowieka, a jest dla niego pomocnym partnerem.
Agenci chcą pracować i jak najlepiej wykonywać swoje obowiązki. Każdego dnia wielu z nich staje w obliczu nieprzyjemnych komunikatów ze strony klienta – „Chcę porozmawiać z Twoim przełożonym” czy „Nigdy więcej nie będę korzystał z usług Waszej firmy”. Biorą więc odpowiedzialność za wizerunek całej firmy, a także za błędy i niedogodności nie zawsze związane bezpośrednio z ich obowiązkami. Jest teraz dobra okazja, aby to zmienić, wykorzystując przy tym sztuczną inteligencję. Czasem niewielkie zmiany w myśleniu i technologii mogą znacznie wpłynąć na poprawę doświadczeń pracowników i redukcję kosztów.