{"id":5386,"date":"2025-08-25T17:50:01","date_gmt":"2025-08-25T15:50:01","guid":{"rendered":"https:\/\/allvoice.pl\/?p=5386"},"modified":"2025-09-15T15:20:37","modified_gmt":"2025-09-15T13:20:37","slug":"telefonia-voip-w-bankach-i-ubezpieczeniach","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/telefonia-voip-w-bankach-i-ubezpieczeniach\/","title":{"rendered":"Rozmowy o telefonii w finansach i ubezpieczeniach: bezpiecze\u0144stwo, compliance i g\u0142os w erze omnichannel"},"content":{"rendered":"\n

Czy rozmowa telefoniczna mo\u017ce by\u0107 r\u00f3wnie wa\u017cna jak podpis na umowie?<\/strong> W bankowo\u015bci i ubezpieczeniach \u2013 jak najbardziej. Ka\u017cde \u201etak\u201d powiedziane w s\u0142uchawce, ka\u017cde \u201ezlec\u0119 przelew\u201d czy \u201eprosz\u0119 o polis\u0119\u201d staje si\u0119 czynno\u015bci\u0105 prawn\u0105, kt\u00f3r\u0105 trzeba udokumentowa\u0107 i zabezpieczy\u0107. Dlatego sektor finansowy od lat jest poligonem dla najbardziej zaawansowanych rozwi\u0105za\u0144 telekomunikacyjnych. To tu rodzi si\u0119 potrzeba nagrywania rozm\u00f3w, archiwizacji, szyfrowania, integracji z CRM i spe\u0142niania rygorystycznych norm nadzoru (KNF, MiFID II, RODO). W\u0142a\u015bnie dlatego telefonia VoIP w bankach i ubezpieczeniach to temat, kt\u00f3remu warto przyjrze\u0107 mu si\u0119 bli\u017cej.<\/h2>\n\n\n\n

Telefon \u2013 wci\u0105\u017c g\u0142\u00f3wny kana\u0142 kontaktu<\/h2>\n\n\n\n
\n
\n

Cho\u0107 mog\u0142oby si\u0119 wydawa\u0107, \u017ce klienci wol\u0105 ju\u017c aplikacje mobilne i chatboty, telefon nadal dominuje w kontaktach z bankami i ubezpieczycielami<\/strong>. Wed\u0142ug bada\u0144 Salesforce a\u017c 50% nowych relacji B2B zaczyna si\u0119 od rozmowy telefonicznej, a w Polsce \u2013 jak wynika z raport\u00f3w bran\u017cowych \u2013 to w\u0142a\u015bnie call center bankowe i ubezpieczeniowe nale\u017c\u0105 do najwi\u0119kszych w kraju (dziesi\u0105tki tysi\u0119cy rozm\u00f3w dziennie).<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

\ud83d\udccc Jeden z du\u017cych polskich bank\u00f3w przyzna\u0142 w wywiadzie, \u017ce jego contact center obs\u0142uguje rocznie ponad 40 milion\u00f3w po\u0142\u0105cze\u0144<\/strong> \u2013 to wi\u0119cej ni\u017c \u015brednia liczba wizyt we wszystkich oddzia\u0142ach razem wzi\u0119tych. (Puls Biznesu)<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Compliance \u2013 nagrywanie, archiwizacja, audyt<\/h2>\n\n\n\n

KNF wymaga, aby instytucje finansowe nagrywa\u0142y wszystkie rozmowy zwi\u0105zane z przyjmowaniem zlece\u0144 klient\u00f3w. Regulacje takie jak MiFID II<\/a><\/strong> nak\u0142adaj\u0105 obowi\u0105zek przechowywania nagra\u0144 przez co najmniej 5 lat<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Nowoczesne centrale VoIP i systemy UCaaS pozwalaj\u0105 nie tylko na nagrywanie, ale te\u017c na \u0142atwe wyszukiwanie i audytowanie rozm\u00f3w \u2013 w razie kontroli czy sporu. Wszystko to w zgodzie z RODO, czyli z precyzyjnym zarz\u0105dzaniem dost\u0119pem do danych i szyfrowaniem transmisji.<\/p>\n\n\n\n

Omnichannel w bankowo\u015bci \u2013 klient wybiera kana\u0142<\/h2>\n\n\n\n
\n
\n

W ostatnich latach pojawi\u0142 si\u0119 trend \u201eklient w centrum<\/strong>\u201d. Oznacza to, \u017ce banki i ubezpieczyciele musz\u0105 by\u0107 dost\u0119pni nie tylko przez telefon<\/strong>, ale te\u017c przez e-mail, czat w aplikacji mobilnej, wideorozmowy czy WhatsAppa.<\/p>\n\n\n\n

Dlaczego to takie wa\u017cne? Poniewa\u017c klient chce kontaktowa\u0107 si\u0119 tak, jak mu wygodnie. Gdy dzwoni, oczekuje, \u017ce konsultant zobaczy histori\u0119 jego poprzednich zg\u0142osze\u0144<\/strong> \u2013 niezale\u017cnie od tego, czy by\u0142y one przez telefon, czy przez formularz online.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

\ud83d\udccc W 2023 roku polski ubezpieczyciel wprowadzi\u0142 wideorozmowy do likwidacji szk\u00f3d komunikacyjnych<\/strong> \u2013 klient zamiast przyje\u017cd\u017ca\u0107 do oddzia\u0142u pokazywa\u0142 auto przez kamer\u0119 smartfona. (Puls Bisnesu)<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

W\u0142a\u015bnie tu pojawia si\u0119 UCaaS (Unified Communications as a Service)<\/strong> \u2013 czyli sp\u00f3jna platforma, kt\u00f3ra scala r\u00f3\u017cne kana\u0142y w jeden system. Konsultant bankowy ma wtedy pe\u0142ny obraz klienta, a nie tylko urywek w postaci pojedynczej rozmowy.<\/p>\n\n\n\n

Skalowanie call center \u2013 kiedy dzwoni\u0105 wszyscy naraz<\/h2>\n\n\n\n
\n
\n

Finanse maj\u0105 to do siebie, \u017ce pojawiaj\u0105 si\u0119 momenty szczytowe<\/strong>. Og\u0142oszenie nowych program\u00f3w kredytowych, skok kursu walut, czy wyp\u0142aty \u015bwiadcze\u0144 spo\u0142ecznych powoduj\u0105, \u017ce w call center zaczynaj\u0105 dzwoni\u0107 tysi\u0105ce klient\u00f3w w tym samym czasie.<\/p>\n\n\n\n

W takich chwilach elastyczno\u015b\u0107 chmury okazuje si\u0119 zbawienna. Wirtualne centrale VoIP i CCaaS<\/strong> pozwalaj\u0105 w kilka minut uruchomi\u0107 dodatkowe linie i konsultant\u00f3w, a system sam rozk\u0142ada po\u0142\u0105czenia.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

\ud83d\udccc VoIP \u2013 w Polsce z us\u0142ug VoIP korzysta\u0142o ju\u017c 2,7 mln u\u017cytkownik\u00f3w<\/strong>, a warto\u015b\u0107 rynku wynios\u0142a 294 mln z\u0142<\/strong>. – Raport UKE 2024<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Praca zdalna i business continuity<\/h2>\n\n\n\n
\n
\n

Pandemia pokaza\u0142a, \u017ce call center mo\u017ce dzia\u0142a\u0107 r\u00f3wnie dobrze z biur, jak i z dom\u00f3w pracownik\u00f3w. Dzi\u015b wi\u0119kszo\u015b\u0107 bank\u00f3w i ubezpieczycieli ma wdro\u017cone scenariusze business continuity<\/strong> \u2013 czyli mo\u017cliwo\u015b\u0107 prze\u0142\u0105czenia ca\u0142ych zespo\u0142\u00f3w na prac\u0119 zdaln\u0105.<\/p>\n\n\n\n

Nowoczesne systemy VoIP pozwalaj\u0105 konsultantowi logowa\u0107 si\u0119 do centrali firmowej z dowolnego miejsca na \u015bwiecie<\/strong> \u2013 wystarczy laptop, s\u0142uchawki i internet. To nie tylko kwestia elastyczno\u015bci, ale te\u017c obowi\u0105zek regulacyjny: bank nie mo\u017ce przesta\u0107 obs\u0142ugiwa\u0107 klient\u00f3w w kryzysie.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

\ud83d\udccc W czasie lockdownu w 2020 roku jeden z du\u017cych polskich bank\u00f3w w ci\u0105gu 48 godzin przeni\u00f3s\u0142 300 konsultant\u00f3w<\/strong> na prac\u0119 zdaln\u0105, wykorzystuj\u0105c telefoni\u0119 VoIP (Bankier.pl<\/a>).<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Koszty i oszcz\u0119dno\u015bci<\/h2>\n\n\n\n

Migracja z tradycyjnych central PBX do VoIP i UCaaS to dla bank\u00f3w i ubezpieczycieli tak\u017ce wymierne oszcz\u0119dno\u015bci. Wed\u0142ug Raportu UKE 2024 rynek VoIP by\u0142 wart 294 mln z\u0142<\/strong>, przy 2,7 mln u\u017cytkownik\u00f3w \u2013 i w\u0142a\u015bnie w tym segmencie rosn\u0105 inwestycje bank\u00f3w i ubezpieczycieli. Zamiast utrzymywa\u0107 drogie, rozproszone centrale i dzier\u017cawione linie, firmy p\u0142ac\u0105 tylko za liczb\u0119 u\u017cytkownik\u00f3w i zu\u017cyte minuty. Szacunki rynkowe wskazuj\u0105 na redukcj\u0119 koszt\u00f3w nawet o 30% rocznie<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Do tego dochodz\u0105 mniej mierzalne zyski: szybsze procesy decyzyjne, mniej delegacji dzi\u0119ki wideokonferencjom, lepsza koordynacja zespo\u0142\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Co dalej? AI w obs\u0142udze klienta<\/h2>\n\n\n\n

Przysz\u0142o\u015b\u0107 telefonii w finansach to nie tylko VoIP i UCaaS, ale te\u017c AI w contact center<\/strong>. Ju\u017c dzi\u015b voiceboty obs\u0142uguj\u0105 proste zapytania (\u201ejaki mam stan konta?\u201d, \u201egdzie jest najbli\u017cszy oddzia\u0142\u201d), a zaawansowane systemy analizuj\u0105 ton g\u0142osu klienta, podpowiadaj\u0105c doradcy jak reagowa\u0107.<\/p>\n\n\n\n

Raport PwC z 2025 roku (\u201eThe Fearless Future: AI Jobs Barometer\u201d<\/a>) wskazuje, \u017ce AI nie zast\u0119puje doradc\u00f3w, ale wzmacnia ich efektywno\u015b\u0107<\/strong>, przejmuj\u0105c rutynowe czynno\u015bci i zostawiaj\u0105c ludziom sprawy wymagaj\u0105ce empatii i wiedzy.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n

Telefonia w sektorze finansowym to narz\u0119dzie kontaktu<\/strong>, a take fundament zaufania i bezpiecze\u0144stwa<\/strong>. Tu ka\u017cdy szczeg\u00f3\u0142 ma znaczenie: od jako\u015bci nagrania, przez czas reakcji, po integracj\u0119 z systemem CRM.<\/p>\n\n\n\n

Banki i ubezpieczyciele wiedz\u0105, \u017ce bez sprawnej i bezpiecznej komunikacji g\u0142osowej nie da si\u0119 budowa\u0107 relacji z klientami. Dlatego inwestuj\u0105 w VoIP, UCaaS i AI \u2013 by g\u0142os klienta by\u0142 zawsze s\u0142yszany, a g\u0142os doradcy zawsze dost\u0119pny.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

\ud83d\udccc W badaniach konsumenckich a\u017c 44% klient\u00f3w opuszcza stron\u0119 banku<\/strong>, je\u015bli nie znajdzie na niej numeru telefonu do kontaktu (Polski Przemys\u0142) <\/a>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

Co mo\u017ce zaoferowa\u0107 AllVoice?<\/h2>\n\n\n\n

W AllVoice od lat pomagamy instytucjom finansowym i ubezpieczeniowym budowa\u0107 nowoczesne systemy \u0142\u0105czno\u015bci:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • VoIP i UCaaS z gwarancj\u0105 zgodno\u015bci regulacyjnej<\/strong> \u2013 nagrywanie, archiwizacja, szyfrowanie transmisji, zgodno\u015b\u0107 z MiFID II, RODO i wytycznymi KNF.<\/li>\n\n\n\n
  • Integracje z CRM i core banking<\/strong> \u2013 doradca widzi pe\u0142n\u0105 histori\u0119 klienta, niezale\u017cnie od kana\u0142u.<\/li>\n\n\n\n
  • Rozwi\u0105zania contact center w chmurze<\/strong> \u2013 IVR, ACD, skalowanie linii w szczytach ruchu.<\/li>\n\n\n\n
  • Business continuity i praca zdalna<\/strong> \u2013 mo\u017cliwo\u015b\u0107 p\u0142ynnego prze\u0142\u0105czania konsultant\u00f3w do pracy z domu.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Wspieramy sektor finansowy w przej\u015bciu z ci\u0119\u017ckich, kosztownych central PBX na elastyczne, chmurowe modele komunikacji.<\/p>\n\n\n\n

    Ten wpis jest cz\u0119\u015bci\u0105 badania \u201eStan Telefonii Firmowej w Polsce 2025\u201d.
    Pe\u0142ny raport z wynikami opublikujemy ju\u017c wkr\u00f3tce \u2013 a ju\u017c teraz dzielimy si\u0119 pierwszymi obserwacjami z rynku.<\/p>\n\n\n\n