Awaria system\u00f3w IT mo\u017ce sparali\u017cowa\u0107 dzia\u0142anie urz\u0119d\u00f3w w kilka minut \u2013 tak jak w lipcu 2024, gdy b\u0142\u0105d w aktualizacji CrowdStrike Falcon wy\u0142\u0105czy\u0142 miliony komputer\u00f3w na ca\u0142ym \u015bwiecie. Z dnia na dzie\u0144 telefony sta\u0142y si\u0119 dla mieszka\u0144c\u00f3w jedyn\u0105 dost\u0119pn\u0105 form\u0105 kontaktu z administracj\u0105, obna\u017caj\u0105c braki w infrastrukturze telekomunikacyjnej wielu jednostek samorz\u0105du. W tym artykule pokazujemy, jakie wnioski p\u0142yn\u0105 z tego kryzysu dla polskich Jednostkach Samorz\u0105du Terytorialnego (JST), jak wygl\u0105da obecny poziom wdro\u017ce\u0144 VoIP w urz\u0119dach administracji publicznej, oraz kt\u00f3re rozwi\u0105zania sprawdzaj\u0105 si\u0119 w praktyce, zapewniaj\u0105c ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 obs\u0142ugi mieszka\u0144c\u00f3w \u2013 nawet w sytuacjach kryzysowych.<\/p>\n\n\n\n
19 lipca 2024 roku wadliwa aktualizacja oprogramowania CrowdStrike Falcon wywo\u0142a\u0142a globaln\u0105 awari\u0119 system\u00f3w informatycznych. Ponad 8,5 miliona komputer\u00f3w na ca\u0142ym \u015bwiecie przesta\u0142o dzia\u0142a\u0107, a instytucje publiczne od Londynu po Seattle straci\u0142y dost\u0119p do cyfrowych us\u0142ug dla obywateli.<\/p>\n\n\n\n
Awaria CrowdStrike spowodowa\u0142a p\u0119tl\u0119 b\u0142\u0119d\u00f3w w procesie csagent.sys, wywo\u0142uj\u0105c\u0105 globalny “Blue Screen of Death” na komputerach z systemem Windows. Skutkiem tego by\u0142y zak\u0142\u00f3cenia w sektorach ochrony zdrowia, transportu i administracji.<\/p>\n\n\n\n
\n\u201eTo najwi\u0119ksza awaria IT w historii. 8,5 mln stacji roboczych pad\u0142o w ci\u0105gu 30 minut.\u201d
\u2014 The Guardian, 21 VII 2024<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nRuch telefoniczny do urz\u0119d\u00f3w wzr\u00f3s\u0142 o 120-180%, gdy inne kana\u0142y komunikacji przesta\u0142y dzia\u0142a\u0107. W wielu instytucjach oczekiwanie na po\u0142\u0105czenie przekroczy\u0142o 20 minut.<\/p>\n\n\n\n
Dlaczego tradycyjna telefonia zawiod\u0142a?<\/h3>\n\n\n\n
W momencie awarii brak system\u00f3w IVR i ograniczona przepustowo\u015b\u0107 telefonicznych central analogowych spowodowa\u0142y kompletny parali\u017c komunikacyjny. Jedno stanowisko, brak kolejkowania i niedost\u0119pno\u015b\u0107 numer\u00f3w poza godzinami pracy \u2013 to kluczowe s\u0142abo\u015bci, kt\u00f3re obna\u017cy\u0142 kryzys CrowdStrike.<\/p>\n\n\n\n
\n\u201e3 godziny awarii to 5 dni op\u00f3\u017anie\u0144. Telefony bez IVR okaza\u0142y si\u0119 w\u0105skim gard\u0142em administracji.\u201d
\u2014 NHS England<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nVoIP w polskich urz\u0119dach \u2013 liczby i trendy<\/h3>\n\n\n\n
Z roku na rok coraz wi\u0119cej polskich jednostek samorz\u0105du terytorialnego (JST) decyduje si\u0119 na wdro\u017cenie telefonii VoIP, a pandemia tylko przyspieszy\u0142a ten proces. Oto najnowsze dane z raport\u00f3w bran\u017cowych i UKE:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Ponad 52% wszystkich JST w Polsce korzysta dzi\u015b z central VoIP<\/strong> (UKE 2023, Cyfrowa Polska).<\/li>\n\n\n\n
- Tylko 1 na 3 urz\u0119dy miejskie<\/strong> opiera si\u0119 wy\u0142\u0105cznie na tradycyjnych centralach PBX; reszta wdro\u017cy\u0142a ju\u017c etapowe rozwi\u0105zania hybrydowe (Cyfrowa Polska, 2023).<\/li>\n\n\n\n
- IVR (systemy zapowiedzi g\u0142osowych i kolejkowania)<\/strong> ma ju\u017c blisko 40% du\u017cych miast i powiat\u00f3w, ale tylko 18% ma\u0142ych gmin.<\/li>\n\n\n\n
- Blisko 60% urz\u0119d\u00f3w powiatowych i miejskich<\/strong> deklaruje wdro\u017cenie system\u00f3w nagrywania rozm\u00f3w w kluczowych wydzia\u0142ach, co usprawnia rozpatrywanie skarg i reklamacji (UKE 2023).<\/li>\n\n\n\n
- Tempo migracji<\/strong> przyspiesza: w 2021 r. udzia\u0142 JST z VoIP wynosi\u0142 ok. 40%, w 2023 \u2013 ju\u017c ponad 50%.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\n\u201eW ci\u0105gu dw\u00f3ch lat liczba urz\u0119d\u00f3w wdra\u017caj\u0105cych VoIP wzros\u0142a o 25%, a koszt utrzymania \u0142\u0105czno\u015bci g\u0142osowej w wielu gminach spad\u0142 nawet o 30%\u201d
\u2014 Raport Cyfrowa Polska 2023<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\nCo istotne, wiele JST korzysta z modelu hybrydowego<\/strong> \u2013 cz\u0119\u015b\u0107 po\u0142\u0105cze\u0144 obs\u0142ugiwanych jest przez VoIP (wydzia\u0142y obs\u0142ugi mieszka\u0144ca), a cz\u0119\u015b\u0107 przez klasyczne linie (numery alarmowe, sekretariaty).<\/p>\n\n\n\n
Jak robi\u0105 to polskie samorz\u0105dy w praktyce<\/h3>\n\n\n\n
Coraz wi\u0119cej polskich JST wdra\u017ca rozwi\u0105zania VoIP i systemy Contact Center, kt\u00f3re w podobnej sytuacji zapewniaj\u0105 odporno\u015b\u0107 na kryzysy:<\/p>\n\n\n\n
\n
- Gdynia:<\/strong> wdro\u017cy\u0142a central\u0119 VoIP, skracaj\u0105c czas obs\u0142ugi petenta \u015brednio o 20%.<\/li>\n\n\n\n
- Piaseczno:<\/strong> wprowadzi\u0142o elastyczny system SIP, kt\u00f3ry automatycznie skaluje po\u0142\u0105czenia w czasie skokowego wzrostu ruchu.<\/li>\n\n\n\n
- O\u017car\u00f3w Mazowiecki:<\/strong> wyposa\u017cy\u0142 urz\u0105d i szko\u0142y w aplikacje typu softphone, umo\u017cliwiaj\u0105ce bezproblemow\u0105 prac\u0119 zdaln\u0105 nawet w sytuacji kryzysowej.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Jak mo\u017cemy pom\u00f3c Twojemu urz\u0119dowi na wypadek kryzysu?<\/h3>\n\n\n\n
Wyzwanie w kryzysie<\/th> Co mo\u017ce wdro\u017cy\u0107 AllVoice<\/th> Korzy\u015b\u0107 dla urz\u0119du<\/th><\/tr> Nag\u0142y wzrost liczby po\u0142\u0105cze\u0144<\/td> Wirtualne centrale VoIP i rozbudowa kana\u0142\u00f3w (np. AudioCodes<\/a>, Zoom Phone<\/a>, Avaya<\/a>)<\/td> Brak zaj\u0119to\u015bci, skalowanie linii wg potrzeb, rozliczenie wg rzeczywistego ruchu<\/td><\/tr> Brak IVR i kolejkowania<\/td> Projektujemy i wdra\u017camy IVR z profesjonalnymi nagraniami, kolejkowanie, przekierowania<\/td> Szybsza obs\u0142uga, mniej nieodebranych rozm\u00f3w, lepsze raporty i analizy<\/td><\/tr> Praca zdalna pracownik\u00f3w<\/td> Integrujemy softphone\u2019y (Teams Phone<\/a>, Zoom<\/a>, Avaya<\/a>) na komputerach i smartfonach<\/td> Obs\u0142uga petent\u00f3w z domu, ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 obs\u0142ugi przy awarii fizycznych aparat\u00f3w<\/td><\/tr> Przerwa w \u0142\u0105czach operatora<\/td> Pomagamy zorganizowa\u0107 backup GSM\/SIP Trunk, konfigurujemy failover i alarmowanie<\/td> Dodatkowa \u015bcie\u017cka \u0142\u0105czno\u015bci, nieprzerwana obs\u0142uga nawet przy awarii g\u0142\u00f3wnej infrastruktury<\/td><\/tr> Monitoring i archiwizacja po\u0142\u0105cze\u0144<\/td> Konfigurujemy nagrywanie rozm\u00f3w, wsparcie RODO\/KRI, raporty jako\u015bci i dost\u0119pno\u015bci<\/td> Bezpieczna archiwizacja, zgodno\u015b\u0107 z przepisami, pe\u0142na kontrola nad obs\u0142ug\u0105 mieszka\u0144c\u00f3w<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n Wnioski dla urz\u0119d\u00f3w<\/h3>\n\n\n\n
Globalna awaria IT z lipca 2024 pokaza\u0142a, \u017ce monokultura technologiczna i poleganie na tradycyjnych rozwi\u0105zaniach telekomunikacyjnych to przepis na katastrof\u0119. Nowoczesna telefonia VoIP z systemami IVR, kolejkowaniem oraz mo\u017cliwo\u015bciami pracy zdalnej jest dzisiaj konieczno\u015bci\u0105 dla ka\u017cdego samorz\u0105du.<\/p>\n\n\n\n
Chcesz przygotowa\u0107 sw\u00f3j urz\u0105d na podobny kryzys?<\/h3>\n\n\n\n
Skontaktuj si\u0119 z nami \u2013 wsp\u00f3lnie przeanalizujemy Twoj\u0105 obecn\u0105 infrastruktur\u0119 telefoniczn\u0105 i podpowiemy, jak w prosty spos\u00f3b zwi\u0119kszy\u0107 jej odporno\u015b\u0107.
Dowiedz si\u0119 wi\u0119cej o telefonii VoIP w administracji publicznej<\/a> i systemach IVR kt\u00f3re wdra\u017camy w JST w ca\u0142ej Polsce z naszego wcze\u015bniejszego artylu\u0142u.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Awaria CrowdStrike pokaza\u0142a, jak wa\u017cna jest odporna telefonia VoIP w administracji publicznej. Sprawd\u017a dane, przyk\u0142ady wdro\u017ce\u0144 i rozwi\u0105zania dla urz\u0119d\u00f3w.<\/p>","protected":false},"author":12,"featured_media":5180,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"single-post.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5179"}],"collection":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5179"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5179\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":5183,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5179\/revisions\/5183"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/5180"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5179"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5179"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5179"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}