{"id":2865,"date":"2023-02-06T11:26:14","date_gmt":"2023-02-06T10:26:14","guid":{"rendered":"https:\/\/allvoice.pl\/?p=2865"},"modified":"2023-02-08T16:33:40","modified_gmt":"2023-02-08T15:33:40","slug":"jak-mozemy-polepszyc-prace-naszych-pracownikow-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/jak-mozemy-polepszyc-prace-naszych-pracownikow-obslugi-klienta\/","title":{"rendered":"Jak mo\u017cemy polepszy\u0107 prac\u0119 naszych pracownik\u00f3w obs\u0142ugi klienta?"},"content":{"rendered":"

60% agent\u00f3w Contact Center twierdzi, \u017ce ich firmy nie zawsze zapewniaj\u0105 technologi\u0119 potrzebn\u0105 do sprostania wyzwaniom zwi\u0105zanym z obs\u0142ug\u0105 Klienta. 34% jest z kolei zdania, \u017ce podczas rozmowy z Klientem nie ma przed sob\u0105 w\u0142a\u015bciwych danych. Czy potrafi\u0142by\u015b si\u0119 odnale\u017a\u0107 w takiej sytuacji, w kt\u00f3rej nie masz narz\u0119dzi niezb\u0119dnych do skutecznego wsparcia swoich Klient\u00f3w? Nie powinno by\u0107 wi\u0119c zaskoczeniem, \u017ce wsp\u00f3\u0142czynnik Agent Experience jest obecnie na niskim poziomie, a wsp\u00f3\u0142czynnik rezygnacji agent\u00f3w wynosi 30-45%. Jak mo\u017cesz to zmieni\u0107?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Niezadowolony z pracy agent contact center. Czym to skutkuje?<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Konsekwencje braku odpowiednich narz\u0119dzi do pracy w obs\u0142udze Klienta s\u0105 naprawd\u0119 ogromne. W\u0142a\u015bciciele firm musz\u0105 zmierzy\u0107 si\u0119 w tym dziale z bardzo du\u017cymi roszadami. Brakuje mu stabilno\u015bci, wci\u0105\u017c pojawiaj\u0105 si\u0119 nowe osoby, kt\u00f3re zast\u0119puj\u0105 te odchodz\u0105ce. Pracownicy obs\u0142ugi Klienta szukaj\u0105 lepszych warunk\u00f3w pracy. Po nieprzyjemnych do\u015bwiadczenia, dok\u0142adniej sprawdzaj\u0105 swoje przysz\u0142e stanowisko pracy. Dla Ciebie oznacza to nieustanne szkolenie nowych os\u00f3b, co jest czasoch\u0142onne i kosztowne. Trzeba te\u017c pami\u0119ta\u0107, \u017ce Klienci oczekuj\u0105cy profesjonalnej obs\u0142ugi b\u0119d\u0105 rozczarowani niewystarczaj\u0105c\u0105 pomoc\u0105, co przek\u0142ada si\u0119 na ich utrat\u0119, a tak\u017ce negatywnie wp\u0142ywa na wizerunek Twojej firmy.<\/p>\n\n\n\n

Je\u015bli chcesz uzyska\u0107 wysoki poziom satysfakcji i zadowolenia pracownik\u00f3w obs\u0142ugi Klienta, musisz tak przygotowa\u0107 ich stanowiska pracy, aby mieli wszystko, czego potrzebuj\u0105 do wykonywania swoich obowi\u0105zk\u00f3w<\/strong>. Zastan\u00f3wmy si\u0119, co jeszcze mo\u017cesz zrobi\u0107, aby by\u0107 lepszym liderem dla swoich pracownik\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Sp\u00f3jrz na do\u015bwiadczenie agenta contact center, jak na do\u015bwiadczenie klienta.<\/p>\n\n\n\n

Je\u015bli chcesz uzyska\u0107 wysoki poziom satysfakcji i zadowolenia pracownik\u00f3w obs\u0142ugi Klienta, musisz tak przygotowa\u0107 ich stanowiska pracy, aby mieli wszystko, czego potrzebuj\u0105 do wykonywania swoich obowi\u0105zk\u00f3w<\/strong>. Zastan\u00f3wmy si\u0119, co jeszcze mo\u017cesz zrobi\u0107, aby by\u0107 lepszym liderem dla swoich pracownik\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Firmy podkre\u015blaj\u0105 du\u017ce znaczenie spersonalizowanej, \u0142atwej i bezproblemowej obs\u0142ugi Klienta dla pozytywnych do\u015bwiadcze\u0144 \u2013 Customer Experience. Tak samo powinno by\u0107 w przypadku do\u015bwiadcze\u0144 agenta. To skutkuje jego satysfakcj\u0105 z pracy oraz lojalno\u015bci\u0105 wobec pracodawcy i firmy. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jak mo\u017cesz pozby\u0107 si\u0119 problem\u00f3w istniej\u0105cych w dziale obs\u0142ugi Klienta? <\/p>\n\n\n\n

W jaki spos\u00f3b mo\u017cesz stworzy\u0107 niestandardowy, inteligentny pulpit, kt\u00f3ry dok\u0142adnie odpowiada potrzebom Twoich agent\u00f3w?<\/p>\n\n\n\n

Narz\u0119dzia przyjazne agentom Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

Przede wszystkim wybieraj dla nich tylko u\u017cyteczne narz\u0119dzia. Co wi\u0119cej,\u00a0zminimalizuj liczb\u0119 aplikacji, najlepiej po\u0142\u0105cz ich wa\u017cne funkcjonalno\u015bci w jedn\u0105 ca\u0142o\u015b\u0107\u00a0<\/strong>i zaproponuj jedn\u0105 wielofunkcyjn\u0105 aplikacj\u0119, zast\u0119puj\u0105c\u0105 aplikacj\u0119 do obs\u0142ugi wideo, czatu, udost\u0119pniania plik\u00f3w i zarz\u0105dzania zadaniami. \u015awietnie sprawdzi si\u0119 aplikacja typu \u2013 \u201eall in one\u201d<\/strong>. Jej ogromn\u0105 zalet\u0105 jest mo\u017cliwo\u015b\u0107 obs\u0142ugi Klienta przy jednoczesnym wsparciu os\u00f3b z innych dzia\u0142\u00f3w poprzez wirtualny obszar roboczy.\u00a0Dlaczego to takie wa\u017cne?<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Takie rozwi\u0105zanie pozwala na stworzenie zorganizowanego i elastycznego systemu komunikacji w firmie<\/strong>, w kt\u00f3rym ka\u017cda z jednostek ma szans\u0119 by\u0107 realnym wsparciem dla innej. Mo\u017cna jednocze\u015bnie rozmawia\u0107 z Klientem i by\u0107 w kontakcie z prze\u0142o\u017cony, np. w obliczu szczeg\u00f3lnie problematycznej sytuacji. Nie ma konieczno\u015bci zawieszania rozmowy, co przek\u0142ada si\u0119 na lepsze Customer Experience. <\/li>\n\n\n\n
  • Agent nie musi uczy\u0107 si\u0119 obs\u0142ugi wielu aplikacji, co jest czasoch\u0142onne i zwi\u0105zane z ryzykiem wielu b\u0142\u0119d\u00f3w. Do przyswojenia ma jedynie obs\u0142ug\u0119 jednego narz\u0119dzia<\/strong>, kt\u00f3re b\u0119dzie s\u0142u\u017cy\u0142o mu do wykonywania wszystkich swoich obowi\u0105zk\u00f3w, jednocze\u015bnie je u\u0142atwiaj\u0105c. <\/li>\n\n\n\n
  • Uwaga agenta jest bardziej skoncentrowana na tym, co obecnie najwa\u017cniejsze \u2013 na Kliencie<\/strong>. Jest mniej bod\u017ac\u00f3w j\u0105 rozpraszaj\u0105cych, co na pewno pozwala lepiej si\u0119 skupi\u0107 i w\u0142a\u015bciwie oraz w mo\u017cliwie jak najkr\u00f3tszych czasie pom\u00f3c Klientowi. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Brak wielu odizolowanych aplikacji sprzyja komunikacji kontekstowej oraz udost\u0119pnianiu informacji w czasie rzeczywistym na jednym ekra<\/strong>nie. Wszystko, co wa\u017cne, jest w zasi\u0119gu wzroku agenta Contact Center.<\/p>\n\n\n\n

    Al contact center, czyli sztuczna inteligencja wsparciem dla agent\u00f3w. <\/p>\n\n\n\n

    40% ankietowanych niedawno przeprowadzonego badania przez firm\u0119 Avaya uwa\u017ca, \u017ce sztuczna inteligencja umo\u017cliwia bardziej racjonaln\u0105 i skrupulatn\u0105 prac\u0119, co dotyczy r\u00f3wnie\u017c obs\u0142ugi Klienta. Wirtualni agenci odpowiadaj\u0105 na powtarzaj\u0105ce si\u0119 pytania<\/strong> zwi\u0105zane m.in. z rozliczeniami, statusami zam\u00f3wie\u0144, rozwi\u0105zywaniem problem\u00f3w i sprawdzaniem salda, dzi\u0119ki czemu pracownicy mog\u0105 zaj\u0105\u0107 si\u0119 bardziej skomplikowanymi i wymagaj\u0105cymi czasu kwestiami. Al contact center zmienia regu\u0142y gry, poniewa\u017c wirtualni agenci mog\u0105 zdobywa\u0107 wiedz\u0119 w ci\u0105gu milisekund <\/strong>i ca\u0142kowicie lub cz\u0119\u015bciowo zautomatyzowa\u0107 prawie ka\u017cde rutynowe zadanie. Przejmuj\u0105 od pracownik\u00f3w takie obowi\u0105zki, jak planowanie spotka\u0144, wprowadzanie danych i \u015bledzenie wiadomo\u015bci e-mail. <\/p>\n\n\n

    \n
    \"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

    Istnieje technologia, kt\u00f3ra umo\u017cliwia uruchomienie w ci\u0105gu kilku minut dobrze zaprojektowanego, gotowego do wdro\u017cenia agenta wirtualnego opartego na chmurze. Natychmiast mo\u017cna wi\u0119c rozpocz\u0105\u0107 usprawnianie transakcji i automatyzacj\u0119 zada\u0144<\/strong> bez konieczno\u015bci posiadania umiej\u0119tno\u015bci programowania.<\/p>\n\n\n\n

    Konwersacyjna sztuczna inteligencja to kolejny dobry przyk\u0142ad tego, jak sztuczna inteligencja wspiera agent\u00f3w. Technologia przechwytuje rozmowy, wydobywa je, a nast\u0119pnie identyfikuje wskaz\u00f3wki i spostrze\u017cenia, kt\u00f3re mo\u017cna wykorzysta\u0107 do wprowadzenia ulepsze\u0144 zar\u00f3wno z perspektywy Customer Experience, jak i Agent Experience. Rozwi\u0105zanie pozwala na transkrypcj\u0119 wypowiadanych s\u0142\u00f3w w czasie rzeczywistym, dzi\u0119ki czemu agenci nie musz\u0105 prosi\u0107 Klient\u00f3w o powt\u00f3rzenie (co zwykle powoduje frustracj\u0119 i zniecierpliwienie). <\/p>\n\n\n\n

    Konwersacyjna sztuczna inteligencja analizuje r\u00f3wnie\u017c nastroje agent\u00f3w w trakcie rozmowy<\/strong>, pomagaj\u0105c mened\u017cerom lepiej ocenia\u0107 ich postawy, emocje i opinie na temat swojej pracy. To, co niezwykle istotne, to du\u017ce znaczenie Al contact center w identyfikacji obszar\u00f3w wymagaj\u0105cych bardziej ukierunkowanego szkolenia <\/strong>w oparciu o wypowiadane kluczowe s\u0142owa lub wyra\u017cenia. Sztuczna inteligencja ma by\u0107 wsparciem dla agent\u00f3w, a nie alternatyw\u0105 dla nich \u2013 technologia w tym przypadku nie zast\u0119puje cz\u0142owieka, a jest dla niego pomocnym partnerem. <\/p>\n\n\n\n

    Agenci chc\u0105 pracowa\u0107 i jak najlepiej wykonywa\u0107 swoje obowi\u0105zki. Ka\u017cdego dnia wielu z nich staje w obliczu nieprzyjemnych komunikat\u00f3w ze strony klienta – \u201eChc\u0119 porozmawia\u0107 z Twoim prze\u0142o\u017conym\u201d czy \u201eNigdy wi\u0119cej nie b\u0119d\u0119 korzysta\u0142 z us\u0142ug Waszej firmy\u201d. Bior\u0105 wi\u0119c odpowiedzialno\u015b\u0107 za wizerunek ca\u0142ej firmy, a tak\u017ce za b\u0142\u0119dy i niedogodno\u015bci nie zawsze zwi\u0105zane bezpo\u015brednio z ich obowi\u0105zkami. Jest teraz dobra okazja, aby to zmieni\u0107, wykorzystuj\u0105c przy tym sztuczn\u0105 inteligencj\u0119. Czasem niewielkie zmiany w my\u015bleniu i technologii mog\u0105 znacznie wp\u0142yn\u0105\u0107 na popraw\u0119 do\u015bwiadcze\u0144 pracownik\u00f3w i redukcj\u0119 koszt\u00f3w.  <\/p>\n\n\n\n

    <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    60% agent\u00f3w Contact Center twierdzi, \u017ce ich firmy nie zawsze zapewniaj\u0105 technologi\u0119 potrzebn\u0105 do sprostania wyzwaniom zwi\u0105zanym z obs\u0142ug\u0105 Klienta. 34% jest z kolei zdania, \u017ce podczas rozmowy z Klientem nie ma przed sob\u0105 w\u0142a\u015bciwych danych. Czy potrafi\u0142by\u015b si\u0119 odnale\u017a\u0107 w takiej sytuacji, w kt\u00f3rej nie masz narz\u0119dzi niezb\u0119dnych do skutecznego wsparcia swoich Klient\u00f3w? Nie […]<\/p>\n","protected":false},"author":10,"featured_media":2867,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"single-post.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[30],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2865"}],"collection":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2865"}],"version-history":[{"count":11,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2865\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2881,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2865\/revisions\/2881"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2867"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2865"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2865"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/pl\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2865"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}