Niemal r\u00f3wnie szybko wychodzi na jaw co\u015b innego. Infrastruktura technologiczna na kt\u00f3rej AI mia\u0142oby dzia\u0142a\u0107, bardzo cz\u0119sto pozostaje nietkni\u0119ta. Nie dlatego, \u017ce kto\u015b j\u0105 ignoruje, ale raczej dlatego, \u017ce przez d\u0142ugi czas nie sprawia\u0142a problem\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n
Z naszych rozm\u00f3w z bankami, ubezpieczycielami i instytucjami finansowymi wynika jedno: nacisk na rozw\u00f3j jest wsz\u0119dzie, presja na automatyzacj\u0119 ro\u015bnie, ale gdy schodzimy poziom ni\u017cej do g\u0142osu, pojawiaj\u0105 si\u0119 znaki zapytania.<\/p>\n\n\n\n
To moment, w kt\u00f3rym zwalniamy tempo rozmowy. W finansach innowacje rzadko pod\u0105\u017caj\u0105 na skr\u00f3ty. Najpierw trzeba mie\u0107 pewno\u015b\u0107, \u017ce to, co dzia\u0142a dzi\u015b, nie stanie si\u0119 problemem za miesi\u0105c. Dlatego niezale\u017cnie od skali organizacji modernizacja contact center bardzo cz\u0119sto zaczyna si\u0119 od infrastruktury g\u0142osowej.<\/p>\n\n\n\n
Dok\u0142adnie tak\u0105 drog\u0119 wybra\u0142a niemiecka firma ubezpieczeniowa HUK-COBURG<\/strong>. Zamiast wymienia\u0107 platform\u0119 contact center albo dok\u0142ada\u0107 kolejne warstwy funkcji, organizacja zacz\u0119\u0142a od uporz\u0105dkowania g\u0142osu. SIP Trunk<\/strong> i Session Border Controller AudioCodes<\/a><\/strong> sta\u0142y si\u0119 punktem wyj\u015bcia do dalszych zmian.<\/p>\n\n\n\n Ten case study przyci\u0105ga uwag\u0119 nie now\u0105 technologi\u0105, a kolejno\u015bci\u0105 decyzji. W\u0142a\u015bnie ta kolejno\u015b\u0107 bardzo dobrze pasuje do reali\u00f3w bran\u017cy finansowej.<\/p>\n\n\n\n Telefon w finansach nadal obs\u0142uguje rozmowy, kt\u00f3rych nie da si\u0119 przenie\u015b\u0107 do formularza ani czatu. My widzimy to bardzo wyra\u017anie przy ka\u017cdym projekcie. Im bardziej wra\u017cliwy proces, tym szybciej rozmowa wraca na lini\u0119 voice. Reklamacje, zg\u0142oszenia szk\u00f3d, decyzje kredytowe, eskalacje to sytuacje, w kt\u00f3rych klient oczekuje dost\u0119pno\u015bci i jasnej odpowiedzialno\u015bci po drugiej stronie.<\/p>\n\n\n\n G\u0142os w tej bran\u017cy<\/strong> pe\u0142ni rol\u0119 zupe\u0142nie inn\u0105 ni\u017c w wielu sektorach us\u0142ugowych. Nie jest uzupe\u0142nieniem innych kana\u0142\u00f3w. Bardzo cz\u0119sto jest kana\u0142em decyduj\u0105cym.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Dlatego infrastruktura g\u0142osowa w finansach:<\/p>\n\n\n\n To co\u015b, o czym w AllVoice m\u00f3wimy od dawna. Modernizacja contact center zaczyna si\u0119 od infrastruktury g\u0142osowej, a nie od interfejsu agenta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n HUK-COBURG obs\u0142uguje miliony klient\u00f3w i ogromny wolumen po\u0142\u0105cze\u0144. Przy takiej skali \u0142atwo zobaczy\u0107 co\u015b, co my obserwujemy r\u00f3wnie\u017c w mniejszych organizacjach: im wi\u0119ksza odpowiedzialno\u015b\u0107, tym mniejsza tolerancja na rozwi\u0105zania po\u015brednie czy tymczasowe. Przy takiej skali ka\u017cda przerwa w dost\u0119pno\u015bci natychmiast przek\u0142ada si\u0119 na konsekwencje operacyjne i wizerunkowe. Nie ma tu przestrzeni na eksperymenty prowadzone kosztem jako\u015bci obs\u0142ugi.<\/p>\n\n\n\n Dlatego zamiast gwa\u0142townej wymiany ca\u0142ego \u015brodowiska contact center firma zacz\u0119\u0142a od warstwy, kt\u00f3r\u0105 najtrudniej p\u00f3\u017aniej poprawi\u0107. Od g\u0142osu.<\/p>\n\n\n\n Celem by\u0142o odzyskanie kontroli nad ruchem po\u0142\u0105cze\u0144, bezpiecze\u0144stwem i jako\u015bci\u0105 komunikacji. Dopiero na tak uporz\u0105dkowanym fundamencie mo\u017cna planowa\u0107 dalsze zmiany.<\/p>\n\n\n\n W wielu organizacjach SIP Trunking bywa sprowadzany do tematu koszt\u00f3w – ta\u0144szych po\u0142\u0105cze\u0144 albo odej\u015bcia od starych linii. My bardzo cz\u0119sto zaczynamy rozmow\u0119 od odczarowania tego podej\u015bcia, bo w finansach stawka jest zupe\u0142nie inna. W tym case\u2019ie pe\u0142ni te\u017c inn\u0105 rol\u0119.<\/p>\n\n\n\n SIP Trunking porz\u0105dkuje spos\u00f3b, w jaki organizacja korzysta z telefonii. Oddziela warstw\u0119 operatora od system\u00f3w wewn\u0119trznych, upraszcza zarz\u0105dzanie ruchem i pozwala lepiej kontrolowa\u0107 skal\u0119 oraz dost\u0119pno\u015b\u0107 po\u0142\u0105cze\u0144.<\/p>\n\n\n\n Dla instytucji finansowych to bardzo istotne.<\/p>\n\n\n\n Taki model:<\/p>\n\n\n\n Na tym etapie wiele organizacji po raz pierwszy widzi, jak bardzo dotychczasowa telefonia by\u0142a \u201ezaszyta\u201d w przestarza\u0142ych zale\u017cno\u015bciach.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Wed\u0142ug danych UKE<\/a> oko\u0142o 39% polskich firm nadal korzysta z tradycyjnej telefonii stacjonarnej lub rozwi\u0105za\u0144 PBX<\/strong>. To pokazuje, jak wiele organizacji wci\u0105\u017c stoi przed podobnymi decyzjami modernizacyjnymi.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Jest taki moment w projektach modernizacyjnych, kt\u00f3ry powtarza si\u0119 zaskakuj\u0105co cz\u0119sto. My znamy go a\u017c za dobrze, bo to w\u0142a\u015bnie wtedy rozmowy z biznesowych zaczynaj\u0105 robi\u0107 si\u0119 rozmowy o architekturze rozwi\u0105za\u0144. Slajdy si\u0119 zgadzaj\u0105, platforma contact center jest wybrana, integracje zaplanowane, AI pojawia si\u0119 w roadmapie i dopiero wtedy rozmowa schodzi poziom ni\u017cej czyli do g\u0142osu.<\/p>\n\n\n\n Pojawiaj\u0105 si\u0119 pytania, kt\u00f3re wcze\u015bniej nie wybrzmia\u0142y:<\/p>\n\n\n\n To nie s\u0105 pytania techniczne. To pytania o odpowiedzialno\u015b\u0107.<\/p>\n\n\n\n W wielu organizacjach infrastruktura g\u0142osowa dzia\u0142a od lat w niemal niezmienionej formie. Skoro dzia\u0142a, nikt nie widzi potrzeby, by j\u0105 rusza\u0107. Problem zaczyna si\u0119 wtedy, gdy dok\u0142adamy now\u0105 platform\u0119 contact center, kolejne integracje, prac\u0119 zdaln\u0105 i nowe lokalizacje. Fundament, kt\u00f3ry wcze\u015bniej by\u0142 niewidoczny, zaczyna ogranicza\u0107 dalszy rozw\u00f3j.<\/p>\n\n\n\n W tym miejscu pojawia si\u0119 SBC<\/strong>. Session Border Controller to element architektury znajduj\u0105cy si\u0119 pomi\u0119dzy sieci\u0105 operatora a systemami komunikacyjnymi organizacji. Zarz\u0105dza ruchem SIP, odpowiada za bezpiecze\u0144stwo, jako\u015b\u0107 po\u0142\u0105cze\u0144 i ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 dzia\u0142ania. Zapewnia sp\u00f3jny widok ca\u0142ej komunikacji g\u0142osowej zamiast rozproszonych fragment\u00f3w rozsianych po r\u00f3\u017cnych systemach.<\/p>\n\n\n\n SBC nie rozwi\u0105zuje jednego, konkretnego problemu, porz\u0105dkuje natomiast ca\u0142o\u015b\u0107 architektury.<\/p>\n\n\n\n Ten element bardzo szybko pokazuje, gdzie zaczyna \u015bwiadome zarz\u0105dzanie komunikacj\u0105. Dopiero po uporz\u0105dkowaniu warstwy g\u0142osu wiele organizacji widzi, jak wiele decyzji wcze\u015bniej podejmowa\u0142a nie posiadaj\u0105c pe\u0142nego obrazu.<\/p>\n\n\n\n W case\u2019ie HUK-COBURG moment ten zosta\u0142 dobrze rozpoznany. Zamiast rozwija\u0107 projekt contact center w oparciu o dotychczasowe za\u0142o\u017cenia, firma zatrzyma\u0142a si\u0119 i uporz\u0105dkowa\u0142a g\u0142os. AudioCodes SBC<\/strong> sta\u0142 si\u0119 tym punktem kontrolnym.<\/p>\n\n\n\n Instytucje finansowe rzadko decyduj\u0105 si\u0119 na gwa\u0142towne zmiany. Szczerze m\u00f3wi\u0105c dok\u0142adnie to samo rekomendujemy w rozmowach z klientami, gdy w gr\u0119 wchodzi kontakt z klientem i zaufanie. Zbyt wiele zale\u017cy od ci\u0105g\u0142o\u015bci dzia\u0142ania i zaufania klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Dlatego modernizacja contact center najcz\u0119\u015bciej przebiega etapami. Najpierw g\u0142os. Nast\u0119pnie integracja z platformami UC lub CC. Dopiero p\u00f3\u017aniej automatyzacja i elementy AI.<\/p>\n\n\n\n Taki porz\u0105dek pozwala zachowa\u0107 kontrol\u0119 nad ryzykiem, testuje si\u0119 zmiany w ograniczonym zakresie i rozwija \u015brodowisko bez nara\u017cania bie\u017c\u0105cej obs\u0142ugi.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n Globalnie z Microsoft Teams korzysta ponad 320 mln u\u017cytkownik\u00f3w<\/strong>, ale tylko niewielki procent u\u017cywa go jako pe\u0142noprawnej platformy telefonii PSTN. Sama platforma UC nie rozwi\u0105zuje problem\u00f3w g\u0142osu.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Historia HUK-COBURG pokazuje, \u017ce nowoczesne contact center nie zaczyna si\u0119 od funkcji widocznych na ekranie. Zaczyna si\u0119 od architektury, kt\u00f3ra musi dzia\u0142a\u0107 zawsze.<\/p>\n\n\n\n Dla bank\u00f3w i ubezpieczycieli to wa\u017cny sygna\u0142. Stabilny fundament daje swobod\u0119 w podejmowaniu kolejnych decyzji technologicznych i zmniejsza presj\u0119 zwi\u0105zan\u0105 z tempem zmian.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n W bran\u017cy finansowej stabilno\u015b\u0107 i zgodno\u015b\u0107 zawsze wygrywaj\u0105 z po\u015bpiechem. Dlatego architektura g\u0142osowa jest pierwszym elementem, kt\u00f3ry porz\u0105dkujemy z klientami.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n Bardzo \u015bwiadomie unikamy podej\u015bcia \u201enajpierw platforma, a p\u00f3\u017cniej w praniu si\u0119 oka\u017ce\u201d. Zbyt wiele projekt\u00f3w w bran\u017cy finansowej widzieli\u015bmy, kt\u00f3re zaczyna\u0142y si\u0119 od wyboru systemu, a ko\u0144czy\u0142y na gaszeniu problem\u00f3w w warstwie voice.<\/p>\n\n\n\n Dlatego nasz\u0105 prac\u0119 z klientami zaczynamy od architektury. Od rozmowy o tym, jak dzi\u015b dzia\u0142a telefonia, gdzie przebiegaj\u0105 punkty ryzyka i kt\u00f3re elementy trzeba uporz\u0105dkowa\u0107, zanim pojawi si\u0119 kolejna warstwa funkcji.<\/p>\n\n\n\n W zale\u017cno\u015bci od sytuacji proponujemy rozwi\u0105zania oparte m.in. na AudioCodes SBC<\/a><\/strong>, SIP Trunking<\/strong>, Microsoft Teams Phone<\/a><\/strong>, rozwi\u0105zaniach contact center w modelu on\u2011prem, chmurowym lub hybrydowym. Nie po to, by narzuca\u0107 jedn\u0105 technologi\u0119, ale by zbudowa\u0107 \u015brodowisko, kt\u00f3re da si\u0119 rozwija\u0107 etapami.<\/p>\n\n\n\n W finansach to w\u0142a\u015bnie takie podej\u015bcie najcz\u0119\u015bciej si\u0119 sprawdza: spokojne, uporz\u0105dkowane i dopasowane do ogranicze\u0144 organizacji.<\/p>\n\n\n\nG\u0142os w finansach jako element krytyczny<\/h2>\n\n\n\n
\n
HUK-COBURG: skala wymusza inne decyzje<\/h2>\n\n\n\n
SIP Trunking: fundament, kt\u00f3ry porz\u0105dkuje komunikacj\u0119<\/h2>\n\n\n\n
\n
W kt\u00f3rym momencie modernizacja contact center zaczyna si\u0119 … kruszy\u0107<\/h2>\n\n\n\n
\n
Dlaczego finanse wybieraj\u0105 modernizacj\u0119 etapow\u0105<\/h2>\n\n\n\n
Co ten case m\u00f3wi bran\u017cy finansowej<\/h2>\n\n\n\n
Jak AllVoice podchodzi do modernizacji contact center w finansach<\/h2>\n\n\n\n
Je\u015bli ten spos\u00f3b my\u015blenia jest Ci bliski, to dobry moment, \u017ceby zatrzyma\u0107 si\u0119 na chwil\u0119 i spojrze\u0107 na w\u0142asne contact center od strony architektury.
Nie od listy funkcji czy roadmapy AI, ale od g\u0142osu bo to on najcz\u0119\u015bciej jako pierwszy pokazuje, czy organizacja jest gotowa na kolejny etap rozwoju.
W AllVoice pomagamy pouk\u0142ada\u0107 procesy tak, aby dalsze decyzje technologiczne by\u0142y \u015bwiadomym wyborem, a nie jedynie gaszeniem po\u017car\u00f3w.
Je\u015bli chcesz porozmawia\u0107 o tym, jak mog\u0142aby wygl\u0105da\u0107 taka \u015bcie\u017cka w Twojej organizacji … <\/h2>\n\n\n