{"id":5162,"date":"2025-08-04T15:09:40","date_gmt":"2025-08-04T13:09:40","guid":{"rendered":"https:\/\/allvoice.pl\/?p=5162"},"modified":"2025-08-04T15:24:38","modified_gmt":"2025-08-04T13:24:38","slug":"telefonia-voip-w-administracji-publicznej-2025","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/telefonia-voip-w-administracji-publicznej-2025\/","title":{"rendered":"Z urz\u0119du na VoIP: jak polska administracja modernizuje swoj\u0105 telefoni\u0119?"},"content":{"rendered":"\n

VoIP w administracji publicznej staje si\u0119 standardem. Polskie urz\u0119dy wdra\u017caj\u0105 nowoczesne centrale telefoniczne, IVR i integracje z e-us\u0142ugami. <\/h2>\n\n\n\n

Telefon do urz\u0119du to wci\u0105\u017c jedna z najcz\u0119stszych dr\u00f3g kontaktu z obywatelami. Cho\u0107 cyfrowe formularze zyskuj\u0105 na popularno\u015bci, wiele spraw za\u0142atwia si\u0119 wci\u0105\u017c w tradycyjny spos\u00f3b – dzwoni\u0105c. W samym tylko Urz\u0119dzie Miasta Gdyni to ponad 42 tysi\u0105ce po\u0142\u0105cze\u0144 miesi\u0119cznie. Rocznie – p\u00f3\u0142 miliona. Czy urz\u0119dy s\u0105 gotowe na takie obci\u0105\u017cenie.<\/p>\n\n\n\n

Od telefonistki do elektronicznej centrali<\/h3>\n\n\n\n

Jeszcze 10\u201315 lat temu wi\u0119kszo\u015b\u0107 urz\u0119d\u00f3w dzia\u0142a\u0142a w oparciu o analogowe centrale telefoniczne PBX. Systemy te by\u0142y oparte o linie PSTN lub ISDN, wymaga\u0142y r\u0119cznego przekierowywania po\u0142\u0105cze\u0144 i cz\u0119sto nie oferowa\u0142y nawet podstawowych funkcji, takich jak kolejkowanie czy nagrywanie rozm\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

W Ostrowcu \u015awi\u0119tokrzyskim<\/strong> przez wiele lat to pracowniczka centrali osobi\u015bcie \u0142\u0105czy\u0142a mieszka\u0144c\u00f3w z odpowiednimi wydzia\u0142ami. Dopiero w 2022 roku zast\u0105pi\u0142a j\u0105 elektroniczna centrala z zapowiedziami g\u0142osowymi.<\/p>\n\n\n\n

Starsze centrale generuj\u0105 wysokie koszty – nie tylko serwisowe, ale i organizacyjne. Brakuje im skalowalno\u015bci, elastyczno\u015bci i integracji z nowoczesnymi kana\u0142ami kontaktu (np. formularzami online czy e-faksem). Wci\u0105\u017c s\u0105 jednak obecne w dziesi\u0105tkach urz\u0119d\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Migracja, kt\u00f3ra si\u0119 op\u0142aca – przyk\u0142ady<\/h3>\n\n\n\n

W ostatnich latach coraz wi\u0119cej jednostek samorz\u0105dowych decyduje si\u0119 na przej\u015bcie na telefoni\u0119 VoIP – cz\u0119sto w modelu chmurowym.<\/p>\n\n\n\n

\n

Piaseczno<\/strong> wdro\u017cy\u0142o central\u0119 VoIP z rozbudowanym IVR, harmonogramem dost\u0119pno\u015bci i nagraniami g\u0142osowymi. Mieszka\u0144cy mog\u0105 za\u0142atwi\u0107 wiele spraw bezpo\u015brednio, bez konieczno\u015bci rozmowy z urz\u0119dnikiem.<\/p>\n\n\n\n

\n

System telefoniczny w Piasecznie dzia\u0142a w oparciu o IVR, kt\u00f3ry prowadzi mieszka\u0144ca krok po kroku do w\u0142a\u015bciwego wydzia\u0142u.
\u2013 UM Piaseczno, 2023<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n\n\n\n

\n

O\u017car\u00f3w Mazowiecki<\/strong> wprowadzi\u0142 telefoni\u0119 VoIP nie tylko w urz\u0119dzie, ale i w podleg\u0142ych mu szko\u0142ach. Dzi\u0119ki standaryzacji kontaktu i sp\u00f3jnej numeracji gmina poprawi\u0142a komunikacj\u0119 i wygenerowa\u0142a oszcz\u0119dno\u015bci.<\/p>\n\n\n\n

\n

Nowoczesna centrala VoIP obj\u0119\u0142a wszystkie plac\u00f3wki o\u015bwiatowe, co pozwoli\u0142o lepiej zarz\u0105dza\u0107 sieci\u0105 i obni\u017cy\u0107 koszty.
\u2013 BIP O\u017car\u00f3w Mazowiecki, 2022<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\n

Pozna\u0144<\/strong> i inne du\u017ce miasta (Wroc\u0142aw, Krak\u00f3w) inwestuj\u0105 w systemy klasy Contact Center \u2013 m.in. w wydzia\u0142ach komunikacji czy na miejskich infoliniach, \u0142\u0105cz\u0105c telefoni\u0119 z obs\u0142ug\u0105 e-mail i czatu.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\n

W du\u017cych miastach wdra\u017cane s\u0105 systemy, kt\u00f3re integruj\u0105 wiele kana\u0142\u00f3w kontaktu \u2013 r\u00f3wnie\u017c dla os\u00f3b z niepe\u0142nosprawno\u015bciami.
\u2013 Datera, 2023<\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
<\/span>\"Bezpo\u015brednia
\n

Nie trzeba od razu wymienia\u0107 ca\u0142ej infrastruktury. W wielu urz\u0119dach VoIP dzia\u0142a r\u00f3wnolegle z tradycyjnymi telefonami, dzi\u0119ki czemu migracja jest p\u0142ynna i bezpieczna.<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

Administracja centralna: wolniej, ale do przodu<\/h3>\n\n\n\n

W administracji rz\u0105dowej tempo zmian jest wolniejsze. Pow\u00f3d? Wysokie wymagania dotycz\u0105ce bezpiecze\u0144stwa, zgodno\u015bci z przepisami, archiwizacji danych czy tajno\u015bci rozm\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

Ale i tu zmiana post\u0119puje:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  • Od stycznia 2024 wszystkie urz\u0119dy skarbowe w woj. wielkopolskim obs\u0142ugiwane s\u0105 przez wsp\u00f3ln\u0105 infolini\u0119.<\/li>\n\n\n\n
  • ZUS i NFZ od lat dzia\u0142aj\u0105 w modelu scentralizowanego call center.<\/li>\n\n\n\n
  • W ministerstwach wdra\u017cane s\u0105 systemy Contact Center z obs\u0142ug\u0105 e-maila, czatu i formularzy.<\/li>\n\n\n\n
  • Coraz cz\u0119\u015bciej wykorzystywane s\u0105 \u0142\u0105cza SIP Trunk zamiast tradycyjnych linii.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
    \n

    Wed\u0142ug danych z raportu Cyfrowa Polska z 2023 roku, ponad 40% instytucji publicznych deklaruje ju\u017c korzystanie z rozwi\u0105za\u0144 chmurowych \u2014 cho\u0107 nadal brakuje sp\u00f3jnej strategii migracji na poziomie ca\u0142ego sektora.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

    Co zyskuj\u0105 mieszka\u0144cy?<\/h3>\n\n\n\n

    Korzy\u015bci s\u0105 mierzalne:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Skr\u00f3cenie czasu obs\u0142ugi<\/strong> \u2013 nawet o 20\u201325%.<\/li>\n\n\n\n
    • Mniejsze obci\u0105\u017cenie infolinii<\/strong> \u2013 dzi\u0119ki IVR i automatyzacji.<\/li>\n\n\n\n
    • \u0141atwiejszy dost\u0119p<\/strong> \u2013 jeden numer g\u0142\u00f3wny, jasna struktura przekierowa\u0144.<\/li>\n\n\n\n
    • Wi\u0119ksza dost\u0119pno\u015b\u0107 poza godzinami pracy<\/strong> \u2013 np. poprzez nagran\u0105 informacj\u0119 g\u0142osow\u0105 lub mo\u017cliwo\u015b\u0107 pozostawienia wiadomo\u015bci.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Gdzie nadal trzymamy si\u0119 kabli?<\/h3>\n\n\n\n

      Nie wszystkie obszary da si\u0119 \u0142atwo zmodernizowa\u0107. Numery alarmowe (112, 997, 998, 999) wci\u0105\u017c korzystaj\u0105 z sieci PSTN ze wzgl\u0119du na jej niezawodno\u015b\u0107. Fax nadal dzia\u0142a w urz\u0119dach – cho\u0107 coraz cz\u0119\u015bciej w formie e-faksu przesy\u0142anego e-mailem.<\/p>\n\n\n\n

      Warto pami\u0119ta\u0107: cyfryzacja nie oznacza rezygnacji z bezpiecze\u0144stwa. Nowoczesne centrale chmurowe s\u0105 zgodne z RODO, oferuj\u0105 szyfrowanie rozm\u00f3w i mo\u017cliwo\u015b\u0107 audytu dost\u0119pu do nagra\u0144.<\/p>\n\n\n\n

      Co na to AllVoice?<\/h3>\n\n\n\n

      Jako integrator nowoczesnych rozwi\u0105za\u0144 telekomunikacyjnych wspieramy administracj\u0119 publiczn\u0105 w pe\u0142nym procesie modernizacji \u2013 od analizy potrzeb, przez projekt systemu, a\u017c po jego wdro\u017cenie i utrzymanie.<\/p>\n\n\n\n

      Z do\u015bwiadczenia wiemy, \u017ce najcz\u0119stsze pytania urz\u0119d\u00f3w dotycz\u0105:<\/p>\n\n\n\n

        \n
      • zachowania numeracji i migracji przy zachowaniu ci\u0105g\u0142o\u015bci dzia\u0142ania,<\/li>\n\n\n\n
      • dost\u0119pu do nagra\u0144 i zgodno\u015bci z przepisami archiwizacji,<\/li>\n\n\n\n
      • etapowego wdra\u017cania (np. przez bramki VoIP),<\/li>\n\n\n\n
      • integracji z istniej\u0105cym sprz\u0119tem i systemami kancelaryjnymi,<\/li>\n\n\n\n
      • pracy hybrydowej urz\u0119dnik\u00f3w i zdalnej obs\u0142ugi mieszka\u0144c\u00f3w.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Oto jak odpowiadamy na te potrzeby:<\/p>\n\n\n\n

        \ud83d\udd39 Zoom Phone<\/strong> \u2013 rozwi\u0105zanie chmurowe z mo\u017cliwo\u015bci\u0105 pracy zdalnej, integracj\u0105 z Microsoft 365 oraz rozbudowanym IVR. Zapewnia skalowalno\u015b\u0107, szyfrowanie rozm\u00f3w i kompatybilno\u015b\u0107 z terminalami analogowymi przez bramki.<\/p>\n\n\n\n

        \ud83d\udd39 Microsoft Teams Phone z AudioCodes<\/strong> \u2013 dla instytucji ju\u017c korzystaj\u0105cych z Microsoft 365. Pozwala na obs\u0142ug\u0119 po\u0142\u0105cze\u0144 w znajomym interfejsie Teams, z nagrywaniem, IVR i opcj\u0105 rejestracji w chmurze lub lokalnie.<\/p>\n\n\n\n

        \ud83d\udd39 Rozwi\u0105zania Avaya<\/strong> \u2013 dla jednostek wymagaj\u0105cych \u015brodowisk hybrydowych lub on-premise. Oferuje wysok\u0105 niezawodno\u015b\u0107, integracj\u0119 z numerami alarmowymi i pe\u0142n\u0105 kontrol\u0119 nad serwerem.<\/p>\n\n\n\n

        \ud83d\udd39 AudioCodes SBC i bramki VoIP<\/strong> \u2013 idealne do migracji etapowej. Pozwalaj\u0105 zachowa\u0107 obecne centrale i telefony, dodaj\u0105c jednocze\u015bnie warstw\u0119 VoIP i IVR. To rozwi\u0105zanie typu \u201ebridge\u201d, cz\u0119sto wybierane przy ograniczonych bud\u017cetach.<\/p>\n\n\n\n

        \ud83d\udd39 e-Fax i us\u0142ugi dodatkowe<\/strong> \u2013 wdra\u017camy rozwi\u0105zania do cyfrowej obs\u0142ugi faksu (Fax2Mail), synchronizacji z systemami kancelaryjnymi, automatyzacji zg\u0142osze\u0144 przez IVR i zapowiedzi g\u0142osowe nagrywane przez profesjonalnych lektor\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

        Dostarczamy systemy zgodne z RODO, szyfrowane, z kontrol\u0105 dost\u0119pu i pe\u0142nym monitoringiem. A co najwa\u017cniejsze – w modelu dostosowanym do potrzeb i mo\u017cliwo\u015bci konkretnego urz\u0119du: gminy, miasta, powiatu czy instytucji centralnej. Mamy do\u015bwiadczenie w integracjach z systemami kancelaryjnymi, ePUAP, faxem elektronicznym czy \u015brodowiskami hybrydowymi.<\/p>\n\n\n\n

        Je\u015bli temat Ci\u0119 interesuje przeczytaj poprzedni wpis na blogu i zobacz, jak wygl\u0105da cyfrowa transformacja w urz\u0119dach. Gdzie technologia wspiera wygod\u0119 mieszka\u0144c\u00f3w, wprowadza oszcz\u0119dno\u015b\u0107 i zmiany w codziennym dzia\u0142aniu administracji.<\/p>\n\n\n\n