Obywatel dzwoni do urz\u0119du, s\u0142yszy sygna\u0142 i czeka. Linia milczy, po\u0142\u0105czenie urywa si\u0119 bez s\u0142owa wyja\u015bnienia. Tymczasem pracownik przekazuje telefon do innego wydzia\u0142u na papierowej karteczce, licz\u0105c, \u017ce kto\u015b oddzwoni. Brzmi jak scenariusz z minionej epoki? A jednak tak w\u0142a\u015bnie wci\u0105\u017c wygl\u0105da dzi\u015b codzienno\u015b\u0107 wielu polskich urz\u0119d\u00f3w, kt\u00f3re opieraj\u0105 swoj\u0105 komunikacj\u0119 na technologiach analogowych, rodem z lat 90.<\/p>\n\n\n\n
Jeszcze kilkana\u015bcie lat temu telefonia urz\u0119dowa opiera\u0142a si\u0119 na klasycznych centralach PBX i liniach analogowych lub ISDN. Urz\u0119dy by\u0142y dumne z posiadania w\u0142asnej centrali, cho\u0107 jej funkcjonalno\u015b\u0107 ogranicza\u0142a si\u0119 do r\u0119cznego przekierowania po\u0142\u0105czenia lub informowania o zaj\u0119tej linii. Mieszka\u0144cy cz\u0119sto spotykali si\u0119 z zaj\u0119to\u015bci\u0105 numer\u00f3w, a urz\u0119dnicy tracili czas na prze\u0142\u0105czanie rozm\u00f3w r\u0119cznie. W 2011 roku Polska posiada\u0142a jeszcze ponad 12 mln linii stacjonarnych, a na koniec 2023 roku \u2013 zaledwie 1,02 mln<\/strong> . Technologia PSTN ga\u015bnie szybciej, ni\u017c s\u0105dzi wielu urz\u0119dnik\u00f3w. Orange Polska od kilku lat konsekwentnie wygasza infrastruktur\u0119 PSTN, przenosz\u0105c klient\u00f3w indywidualnych i instytucjonalnych na telefoni\u0119 VoIP \u2013 ten trend jest wyra\u017any i nieodwracalny, cho\u0107 brak oficjalnych dat granicznych (GSMonline, 2023<\/a>).<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n W 2011 roku by\u0142o w Polsce 12,2 mln linii stacjonarnych. W 2023 \u2013 ju\u017c tylko 1,02 mln. Powod\u00f3w jest kilka. Po pierwsze, cz\u0119sto s\u0142yszymy argument \u201eskoro dzia\u0142a, nie ruszamy\u201d. Brak bud\u017cet\u00f3w na inwestycje telekomunikacyjne i strach przed zmian\u0105 skutecznie zamra\u017caj\u0105 modernizacj\u0119. Do tego dochodzi struktura samorz\u0105d\u00f3w \u2013 wiele jednostek ma rozproszone lokalizacje, kt\u00f3re przez lata dzia\u0142a\u0142y autonomicznie. Zmiana wymaga wi\u0119c skoordynowania kilku, a czasem kilkunastu podmiot\u00f3w, co w praktyce bywa trudne.<\/p>\n\n\n\n Cho\u0107 brak dok\u0142adnych danych populacyjnych nt. wdro\u017ce\u0144 VoIP czy funkcji kolejkowania w polskich urz\u0119dach, obserwacje rynku sugeruj\u0105, \u017ce transformacja przebiega nier\u00f3wnomiernie. Wi\u0119ksze miasta z powodzeniem korzystaj\u0105 z zaawansowanych system\u00f3w VoIP, IVR i kolejkowania, natomiast wiele mniejszych gmin nadal dzia\u0142a bez tych funkcji, co skutkuje przerywanymi rozmowami, s\u0142ab\u0105 dost\u0119pno\u015bci\u0105 i trudno\u015bciami w kontakcie z mieszka\u0144cami.<\/p>\n\n\n\n A przecie\u017c to w\u0142a\u015bnie brak kolejkowania powoduje, \u017ce mieszkaniec po kilku nieudanych pr\u00f3bach odpuszcza.<\/p>\n\n\n\n Na szcz\u0119\u015bcie zmiany s\u0105 ju\u017c widoczne \u2013 w niekt\u00f3rych miastach wr\u0119cz spektakularne. Gdynia <\/strong>obs\u0142uguje miesi\u0119cznie ponad 42 tysi\u0105ce telefon\u00f3w dzi\u0119ki nowoczesnej platformie VoIP z IVR, kt\u00f3ra samodzielnie przekierowuje mieszka\u0144c\u00f3w do odpowiednich wydzia\u0142\u00f3w (dane UM Gdynia, 2024). Dzi\u0119ki tej zmianie \u015bredni czas obs\u0142ugi telefonicznej skr\u00f3ci\u0142 si\u0119 o oko\u0142o 20%.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n VoIP ju\u017c trzykrotnie przegoni\u0142 telefoni\u0119 stacjonarn\u0105 \u2013 2,98 mln vs. 1,02 mln abonent\u00f3w. Ostrowiec \u015awi\u0119tokrzyski<\/strong> r\u00f3wnie\u017c zcentralizowa\u0142 system telefoniczny, wdra\u017caj\u0105c nowoczesn\u0105 central\u0119 SIP, kt\u00f3ra poprawi\u0142a efektywno\u015b\u0107 pracy urz\u0119du i wyeliminowa\u0142a potrzeb\u0119 r\u0119cznego przekierowywania rozm\u00f3w mi\u0119dzy wydzia\u0142ami. Wcze\u015bniej urz\u0105d korzysta\u0142 z o\u015bmiu niezale\u017cnych linii analogowych, co powodowa\u0142o chaos komunikacyjny i liczne b\u0142\u0119dy w obs\u0142udze telefonicznej. Projekt by\u0142 wsp\u00f3\u0142finansowany ze \u015brodk\u00f3w UE i obj\u0105\u0142 r\u00f3wnie\u017c integracj\u0119 z wewn\u0119trznym systemem rezerwacji.<\/p>\n\n\n\n Ma\u0142e gminy, jak cho\u0107by Klemb\u00f3w<\/strong>, korzystaj\u0105 z prostych, skalowalnych rozwi\u0105za\u0144 chmurowych, kt\u00f3re nie wymagaj\u0105 du\u017cych inwestycji, ale znacz\u0105co poprawiaj\u0105 komfort pracy.<\/p>\n\n\n\n Nasza analiza przetarg\u00f3w i zapyta\u0144 ofertowych z ostatnich lat pokazuje, \u017ce administracja publiczna szuka dzi\u015b elastycznych, intuicyjnych i zintegrowanych rozwi\u0105za\u0144. W\u015br\u00f3d najcz\u0119\u015bciej pojawiaj\u0105cych si\u0119 wymaga\u0144 znajduj\u0105 si\u0119: funkcjonalne kolejkowanie po\u0142\u0105cze\u0144, mo\u017cliwo\u015b\u0107 integracji z systemem obs\u0142ugi klienta (kolejkomaty, CRM), automatyczne przekierowywanie rozm\u00f3w, nagrywanie i archiwizacja rozm\u00f3w, obs\u0142uga wielu lokalizacji z poziomu jednej centrali oraz dost\u0119p do systemu zdalnie \u2013 z poziomu aplikacji lub przegl\u0105darki. Samorz\u0105dy pytaj\u0105 r\u00f3wnie\u017c o mo\u017cliwo\u015b\u0107 wdro\u017cenia komunikacji g\u0142osowej w trybie mobilnym, co pozwala zachowa\u0107 ci\u0105g\u0142o\u015b\u0107 pracy w terenie lub w trybie pracy zdalnej. W odpowiedzi na te potrzeby coraz wi\u0119cej jednostek administracyjnych decyduje si\u0119 na rozwi\u0105zania chmurowe \u2013 i chmurowe centrale nie ograniczaj\u0105 si\u0119 jedynie do szybszego kontaktu z mieszka\u0144cem. To tak\u017ce wygoda urz\u0119dnik\u00f3w \u2013 dzwoni\u0107 mo\u017cna teraz z dowolnego miejsca: z biura, z domu czy z aplikacji na smartfonie. Jednolita numeracja i nagrywanie rozm\u00f3w u\u0142atwiaj\u0105 koordynacj\u0119 dzia\u0142a\u0144, a mo\u017cliwo\u015b\u0107 \u0142atwego dodania kolejnych us\u0142ug, takich jak wideorozmowy czy integracja z systemami rezerwacji, zwi\u0119ksza komfort zar\u00f3wno mieszka\u0144c\u00f3w, jak i urz\u0119dnik\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n Oferujemy kompleksowe rozwi\u0105zania telefonii VoIP, centrale w chmurze, systemy Teams Phone<\/a> i Zoom Phone<\/a>, zaawansowane IVR oraz rozwi\u0105zania z zakresu automatyzacji obs\u0142ugi klienta, takie jak voiceboty czy systemy callback. Dla bardziej z\u0142o\u017conych potrzeb dost\u0119pne s\u0105 r\u00f3wnie\u017c rozbudowane systemy Mitel<\/a> i Avaya<\/a> \u2013 cenione przez administracj\u0119 za elastyczno\u015b\u0107 wdro\u017ce\u0144 (on-prem, hybrid, cloud<\/strong>), wysok\u0105 niezawodno\u015b\u0107 i mo\u017cliwo\u015b\u0107 integracji z systemami miejskimi. Szczeg\u00f3\u0142y dotycz\u0105ce naszych technologii oraz przyk\u0142ady wdro\u017ce\u0144 mo\u017cna znale\u017a\u0107 na stronach www AllVoice oraz w naszych wcze\u015bniejszych artyku\u0142ach z cyklu “Rozmowy o telefonii”.<\/p>\n\n\n\n Modernizacja telefonii w administracji publicznej to krok w stron\u0119 urz\u0119du dost\u0119pnego i przyjaznego mieszka\u0144com. Bo czy mo\u017cna m\u00f3wi\u0107 o prawdziwie cyfrowym urz\u0119dzie, je\u015bli ten urz\u0105d nie potrafi nawet odebra\u0107 telefonu?<\/p>\n\n\n\n\n
— UKE, Raport o stanie rynku 2024<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\nDlaczego wi\u0119c wiele urz\u0119d\u00f3w pozostaje jeszcze w \u015bwiecie analogu?<\/h3>\n\n\n\n
\n
–– UKE, Raport o stanie rynku 2024<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Czego dzi\u015b potrzebuj\u0105 urz\u0119dy?<\/h3>\n\n\n\n
AllVoice<\/strong> wspiera samorz\u0105dy w tej transformacji.<\/h3>\n\n\n\n