{"id":2924,"date":"2023-03-07T11:32:32","date_gmt":"2023-03-07T10:32:32","guid":{"rendered":"https:\/\/allvoice.pl\/?p=2924"},"modified":"2023-03-07T12:56:27","modified_gmt":"2023-03-07T11:56:27","slug":"co-to-jest-satysfakcja-klienta-i-sposoby-jej-mierzenia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/co-to-jest-satysfakcja-klienta-i-sposoby-jej-mierzenia\/","title":{"rendered":"Co to jest satysfakcja Klienta i sposoby jej mierzenia?"},"content":{"rendered":"\n

Satysfakcja Klienta jest bezpo\u015brednio zwi\u0105zana z Customer Experience, a wi\u0119c z jego do\u015bwiadczeniami dotycz\u0105cymi firmy. Jest to poj\u0119cie obejmuj\u0105ce nie tylko zadowolenie z produkt\u00f3w czy us\u0142ugi, ale ca\u0142ego procesu zakupowego i obs\u0142ugi Klienta. Contact Center odgrywa w tym przypadku kluczow\u0105 rol\u0119, poniewa\u017c to on jest odpowiedzialny za bezpo\u015bredni kontakt z Klientem, rozwi\u0105zywanie jego problem\u00f3w, przekazywanie wa\u017cnych dla niego informacji oraz reprezentacj\u0119 firmy<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Wska\u017anik zadowolenia Klienta Csat Call Center<\/p>\n\n\n\n

Zadowolenie Klienta mierzy si\u0119 m.in. przy pomocy wska\u017anika Csat, kt\u00f3ry jest jednym z element\u00f3w badania Customer Experience. W liczbowy spos\u00f3b okre\u015bla on poziom zadowolenia Klienta wynikaj\u0105cy z do\u015bwiadcze\u0144 zwi\u0105zanych z Contact Center, a dok\u0142adniej ze skuteczno\u015bci rozwi\u0105zywania problem\u00f3w i odpowiedzi na zapytania.<\/strong> Wska\u017anik Csat Call Center jest postrzegany jako kluczowy wska\u017anik wydajno\u015bci (KPI) i jest jednym z najcz\u0119\u015bciej u\u017cywanych wska\u017anik\u00f3w do pomiaru i zarz\u0105dzania obs\u0142ug\u0105 Klienta.<\/p>\n\n\n\n

Ponadto metryka Csat mierzy satysfakcj\u0119 z og\u00f3lnej obs\u0142ugi Klienta Call Center i agenta, a tak\u017ce wa\u017cne kroki milowe, jak: \u0142atwo\u015b\u0107 znalezienia numeru telefonu i dotarcia do w\u0142a\u015bciwego agenta, powitanie Klienta, zrozumienie powodu rozmowy, pomoc Klientowi i dbanie o jego dobre samopoczucie podczas rozmowy, rozwi\u0105zywanie problem\u00f3w Klienta i prace po rozmowie.<\/p>\n\n\n\n

Metryka Csat zapewnia pracownikom Call Center opini\u0119 Klienta na temat tego, jak bardzo jest on zadowolony z obs\u0142ugi. Umo\u017cliwia to zaplanowanie i wdro\u017cenie odpowiednich usprawnie\u0144 w celu poprawy jako\u015bci obs\u0142ugi Klienta i wzrostu jego zadowolenia. <\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

Przy tworzeniu ankiety satysfakcji wykorzystuje si\u0119:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    \n
  • ankiety telefoniczne<\/li>\n\n\n\n
  • ankiety e-mailowe<\/li>\n\n\n\n
  • monitorowanie rozm\u00f3w<\/li>\n\n\n\n
  • zarz\u0105dzanie relacjami z Klientami<\/li>\n\n\n\n
  • media spo\u0142eczno\u015bciowe i pracownik\u00f3w<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Odpowiednie dzia\u0142ania pozwalaj\u0105 lepiej zrozumie\u0107 potrzeby, \u017cyczenia, oczekiwania, do\u015bwiadczenia i preferencje Klienta. Co wi\u0119cej, wska\u017anik Csat jest motywacj\u0105 dla Klient\u00f3w, kt\u00f3rzy chc\u0105 poleca\u0107 organizacj\u0119 innym, chc\u0105 kupowa\u0107 wi\u0119cej produkt\u00f3w i us\u0142ug od organizacji oraz kontynuowa\u0107 z ni\u0105 wsp\u00f3\u0142prac\u0119.<\/p>\n\n\n\n

    Dlaczego warto mierzy\u0107 satysfakcj\u0119 Klienta?<\/p>\n\n\n\n

    Istnieje mocne uzasadnienie biznesowe, aby Call Center d\u0105\u017cy\u0142o do poprawy lub zapewnienia doskona\u0142ej obs\u0142ugi Klienta. Jednak dok\u0142adne zrozumienie, \u017ce Contact Center poprawi\u0142o lub zapewni\u0142o skuteczn\u0105 obs\u0142ug\u0119 Klienta, wymaga pomiaru satysfakcji Klienta za pomoc\u0105 ankiety po rozmowie telefonicznej.<\/p>\n\n\n\n

    Okre\u015blenie jako\u015bci obs\u0142ugi Klienta mo\u017ce by\u0107 trudne bez pomiaru satysfakcji Klienta. Pozwolenie Klientowi na ocen\u0119 otrzymanej obs\u0142ugi jest najdok\u0142adniejszym sposobem oceny Csat. Zatem ocena przez Klienta jego obs\u0142ugi \u015bwiadczonej przez Call Center wydaje si\u0119 by\u0107 szybkim i \u0142atwym sposobem otrzymania rzetelnej informacji zwrotnej. Wielu mened\u017cer\u00f3w Call Center wci\u0105\u017c jednak unika oceny z obawy przed krytyk\u0105 i podwa\u017ceniem s\u0142uszno\u015bci ich dzia\u0142a\u0144. Warto jednak to robi\u0107, poniewa\u017c ankieta satysfakcji Klienta pozwala:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      \n
    • lepiej i bli\u017cej go pozna\u0107 <\/li>\n\n\n\n
    • zrozumie\u0107 jego preferencje zakupowe<\/li>\n\n\n\n
    • zbada\u0107 zadowolenie z obecnych produkt\u00f3w i us\u0142ug<\/li>\n\n\n\n
    • pozna\u0107 opini\u0119 na temat nowych produkt\u00f3w<\/li>\n\n\n\n
    • zrozumie\u0107 jego motywacj\u0119 zwi\u0105zan\u0105 z pozostawaniem w relacji z firm\u0105 <\/li>\n\n\n\n
    • wdro\u017cy\u0107 zmiany potrzebne do wzrostu satysfakcji Klienta<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Jak mierzy\u0107 satysfakcj\u0119 Klienta?<\/p>\n\n\n\n

      Zgodnie z powszechnie znanym powiedzeniem \u2013 \u201enie mo\u017cesz poprawi\u0107 tego, czego nie mierzysz, i nie mo\u017cesz zmierzy\u0107 tego, czego nie mo\u017cesz zdefiniowa\u0107\u201d<\/strong>. Istnieje wiele pyta\u0144 i skali Csat Call Center do pomiaru satysfakcji Klienta.<\/p>\n\n\n\n

      Mo\u017cemy u\u017cywa\u0107 prostych pyta\u0144 do mierzenia, \u015bledzenia, por\u00f3wnywania i pomagania Klientom w ulepszaniu Call Center i naszych agent\u00f3w:<\/p>\n\n\n\n

      Na podstawie ostatniego po\u0142\u0105czenia z firm\u0105 XYZ, jak og\u00f3lnie jeste\u015b zadowolony z ich Call Center? Czy powiedzia\u0142by\u015b, \u017ce jeste\u015b\u2026<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Bardzo zadowolony<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Zadowolona<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Neutralny<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Niezadowolony<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Bardzo niezadowolony<\/em><\/p>\n\n\n\n

      Do pomiaru i poprawy Csat mo\u017cna zastosowa\u0107 dwa r\u00f3\u017cne rodzaje ankiet: <\/p>\n\n\n\n

        \n
      • Ankiet\u0119 transakcyjn\u0105<\/strong> \u2013 uruchamiana jest (w ci\u0105gu jednego dnia) po skorzystaniu przez Klienta z us\u0142ug Call Center. Zapewnia wgl\u0105d w zadowolenie Klient\u00f3w z Call Center. Ponadto dostarcza informacji taktycznych do wprowadzania usprawnie\u0144 Customer Expierience w Call Center. Ankiety transakcyjne po rozmowie telefonicznej przeprowadzane w ci\u0105gu jednego dnia przy u\u017cyciu metod ankiet telefonicznych, IVR i e-mailowych to najlepsze podej\u015bcia do pomiaru Csat Call Center. Im dok\u0142adniej zostanie przeprowadzona ankieta po rozmowie, tym wi\u0119cej rzetelnych informacji otrzymujemy.<\/li>\n\n\n\n
      • Ankiet\u0119 dotycz\u0105c\u0105 og\u00f3lnej relacji<\/strong> \u2013 wysy\u0142ana jest do Klienta w regularnych i wcze\u015bniej okre\u015blonych odst\u0119pach czasu. Zapewnia wgl\u0105d w zadowolenie Klient\u00f3w z og\u00f3lnej relacji i marki. Ponadto generuje strategiczne informacje, aby zdecydowa\u0107, kt\u00f3re obszary biznesowe wymagaj\u0105 poprawy CX.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

        Jak obliczy\u0107 wynik Csat Call Center? <\/p>\n\n\n\n

        Wynik Csat to informacja dotycz\u0105ca zadowolenia Klienta z obs\u0142ugi telefonicznej lub konkretnego agenta. Mo\u017cna go obliczy\u0107 dla r\u00f3\u017cnych okres\u00f3w osobno (np. ostatnich 30 lub 90 dni i roku). Ponadto cz\u0119sto stosuje si\u0119 trzymiesi\u0119czn\u0105 \u015bredni\u0105 krocz\u0105c\u0105 w celu zwi\u0119kszenia wielko\u015bci pr\u00f3by badawczej dla poprawy poziomu ufno\u015bci.<\/p>\n\n\n

        \n
        \"\"<\/figure><\/div>\n\n\n

        Wynik Csat jest oparty na ankiecie telefonicznej lub e-mailowej przeprowadzonej po rozmowie. Skale wynik\u00f3w Csat mog\u0105 si\u0119 r\u00f3\u017cni\u0107, ale najcz\u0119stsz\u0105 jest pi\u0119ciopunktowa skala satysfakcji klienta (1 = bardzo zadowolony, 5 = bardzo niezadowolony). Przyk\u0142adowo obliczenie wyniku Csat agenta to \u0142\u0105czna liczba bardzo zadowolonych Klient\u00f3w podzielona przez ca\u0142kowit\u0105 liczb\u0119 ankietowanych klient\u00f3w<\/strong>. Bardzo satysfakcjonuj\u0105ca odpowied\u017a na ankiet\u0119 z g\u00f3rnej p\u00f3\u0142ki w celu okre\u015blenia wyniku Csat jest uwa\u017cana za najlepsz\u0105 praktyk\u0119, poniewa\u017c ka\u017cda inna odpowied\u017a na ankiet\u0119 stanowi okazj\u0119 do poprawy Csat.<\/p>\n\n\n\n

        Standard bran\u017cowy wynik Csat wynosi od 75% do 84%.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

        Jak bada\u0107 i poprawia\u0107 satysfakcj\u0119 Klienta?  <\/p>\n\n\n\n

        Aby m\u00f3c dzia\u0142a\u0107 w oparciu o dane ankietowych otrzymane od Klienta, musimy przed wszystkim posiada\u0107 odpowiednie narz\u0119dzia pozwalaj\u0105ce na przeprowadzanie ankiet satysfakcji, systemy umo\u017cliwiaj\u0105ce nagrywanie oraz analizowanie po\u0142\u0105cze\u0144 g\u0142osowych, integracje z systemami CRM, gdzie przekazywane s\u0105 informacje o zadowoleniu Klienta, a tak\u017ce narz\u0119dzia do Coachingu agent\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n

        Pomiar satysfakcji Klienta obrazuje jego zadowolenie z jako\u015bci obs\u0142ugi. Skutkuje konkretnymi wynikami, kt\u00f3re po odpowiedniej analizie pozwalaj\u0105 zaplanowa\u0107, a nast\u0119pnie wdro\u017cy\u0107 zmiany usprawniaj\u0105ce Contact Center. Dzi\u0119ki ocenie Klienta jeste\u015bmy w stanie osi\u0105gn\u0105\u0107 najwy\u017cszy poziom obs\u0142ugi Klienta i tym samym wzmocni\u0107 ich lojalno\u015b\u0107 i zaufanie. <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

        Satysfakcja Klienta jest bezpo\u015brednio zwi\u0105zana z Customer Experience, a wi\u0119c z jego do\u015bwiadczeniami dotycz\u0105cymi firmy. Jest to poj\u0119cie obejmuj\u0105ce nie tylko zadowolenie z produkt\u00f3w czy us\u0142ugi, ale ca\u0142ego procesu zakupowego i obs\u0142ugi Klienta. Contact Center odgrywa w tym przypadku kluczow\u0105 rol\u0119, poniewa\u017c to on jest odpowiedzialny za bezpo\u015bredni kontakt z Klientem, rozwi\u0105zywanie jego problem\u00f3w, przekazywanie […]<\/p>\n","protected":false},"author":11,"featured_media":2927,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"single-post.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[30],"tags":[],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2924"}],"collection":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/11"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2924"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2924\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2942,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2924\/revisions\/2942"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2927"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2924"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2924"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/allvoice.pl\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2924"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}